Analisis Jalur (Path Analysis) Untuk Mengetahui Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan PT. Telkom Di Plaza Telkom Malang)

Analisis jalur merupakan salah satu metode analisis statistika berupa perkembangan dari metode analisis regresi oleh Sewall Wright pada tahun 1934. Analisis jalur digunakan untuk mempelajari pengaruh langsung maupun tidak langsung antar peubah satu ke peubah lainnya. PT. Telkom merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak pada bidang jasa layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK). PT. Telkom terus berkembang karena adanya loyalitas pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, harga, kualitas produk, kepuasan pelanggan, dan citra perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan agar PT. Telkom dapat mempertahankan serta mengembangkan banyaknya pelanggan dengan menggunakan analisis jalur. Data yang digunakan adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 pelanggan PT. Telkom Malang yang datang ke Plaza Telkom Malang dengan teknik accidental sampling. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh kualitas pelayanan (nilai p = 0.0116) dan kualitas produk (nilai p = 0.0182). Sedangkan harga, kepuasan pelanggan, dan citra perusahaan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan secara signifikan (nilai p ˃ 0.05). Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan PT. Telkom Malang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang baik dan kualitas produk yang baik dengan masing-masing pengaruh sebesar 0.312 dan 0.461