Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan untuk Meningkatkan Penjualan (Studi Kasus pada Gojek Malang)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui upaya peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Gojek cabang kota Malang untuk meningkatkan penjualan dan mengetahui faktor pendukung dan penghambat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan pada Gojek cabang kota Malang untuk meningkatkan penjualan. Dalam penelitian ini alat penelitiannya menggunakan teknik wawancara. Hasil dalam penelitian menunjukkan Gojek Malang selalu berusaha memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumennya dengan meningkatkan nilai dari 5 dimensi kepuasan pelayanan kepada konsumennya yaitu Tangible (bukti fisik), Reability (kehandalan), Responsiviness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (penghargaan). Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Gojek Malang secara umum mendapatkan respon positif dari para konsumennya, meskipun masih terdapat beberapa tanggapan negatif dari konsumen. Faktor yang mendukung dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan PT Gojek Malang adalah faktor kesadaran dari driver dalam memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen dan mematuhi aturan yang diterapkan dari perusahaan kepada para drivernya. Beberapa faktor yang menjadi hambatan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan Gojek Malang antara lain masih terjadinya beberapa konflik antara driver Gojek dengan konsumen seperti keterlambatan penjemputan yang terjadi karena macet, kondisi motor, helm dan jas hujan yang kurang bersih karena kondisi cuaca yang hujan. Para driver masih banyak yang belum memahami aplikasi dan belum sepenuhnya menerapkan SOP yang diterapkan oleh Gojek Malang