Tingkat Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Penerbitan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas I Malang

Kepuasan masyarakat merupakan suatu keniscayaan untuk mengukur kualitas pelayanan publik. Penelitian ini dilatarbelakangi adanya peningkatan jumlah permohonan penerbitan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I Malang sehingga diperlukan pengukuran kepuasan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dan menganalisis tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan penerbitan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I Malang. Penelitian ini merupakan penelitian statistik deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Variabel dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan masyarakat dengan 9 (sembilan) unsur variabel yaitu: (1) persyaratan (2) sistem, mekanisme dan prosedur (3) waktu penyelesaian (4) biaya/tarif (5) produk spesifikasi jenis pelayanan (6) kompetensi pelayanan (7) perilaku pelaksana (8) penanganan pengaduan saran dan masukan, serta (9) sarana dan prasarana. Pengujian variabel dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden dengan menggunakan Simple Random Technique. Pengukuran tingkat kepuasan masyarakat dilakukan melalui metode Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) untuk mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis data monovariat dengan menggunakan bantuan software IBM Statistical Product and Service Solutions (SPSS) versi 25. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan penerbitan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I Malang berada pada tingkat kurang baik. Hal itu terbukti dari IKM sebesar 75,02 atau berada dalam Nilai Interval Konversi (NIK) 65,00-76,60. Jika dilihat dari 9 (sembilan) unsur variabel, terdapat 4 (empat) unsur yang memerlukan penanganan perbaikan yaitu (1) waktu penyelesaian (2) perilaku pelaksana (3) penanganan pengaduan, saran dan masukan (4) kompetensi pelaksana