Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Geprek Bensu Melalui Jasa Online Grabfood Di Kota Malang

Layanan GrabFood pertama kali diluncurkan pada tahun 2016 lalu dan tersedia dalam aplikasi Grab. Para pelanggan dapat melihat berbagai pilihan menu makanan dari restoran tersekat. GrabFood memiliki jumlah merchant lebih dari 30 ribu, yang memungkinkan para pelanggan memesan makanan dari restoran dalam jarak dari mulai yang terdekat dan para mitra pengemudi Grab akan mengantarkan pesanan tersebut ke lokasi yang diinginkan pengguna. Layanan pesan-antar makanan tersebut hadir untuk memberi kemudahan bagi para pecinta kuliner yang sibuk dan ingin mencoba hidangan popular dari restoran ternama di Malang tanpa harus menembus kemacetan dan menunggu antrian. Standar pelayanan yang tinggi dan ketepatan dalam delivery service selalu dijunjung untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas memegang peranan penting dalam perusahaan jasa, untuk itu diperlukan suatu inovasi untuk memenangkan persaingan dengan meningkatkan kualitas. Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang berdampak pada keputusan loyalitas yang dilakukan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) karakterisitik konsumen konsumen Geprek Bensu melalui aplikasi GrabFood di Kota Malang, (2) kepuasan konsumen dalam pembelian Geprek Bensu melalui aplikasi GrabFood di Kota Malang, (3) kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen Geprek Bensu di Kota Malang. Penelitian ini merupakan penelitian survei. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan Geprek Bensu pengguna aplikasi GrabFood di Kota Malang. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda. Berdasarkan hasil dari analisis faktor, maka terbentuk 5 faktor dari 20 variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Faktor pertama adalah pelayanan driver yang sigap terhadap konsumen; faktor kedua jaminan informasi driver terhadap konsumen; faktor ketiga pelayanan cepat dan akurat; faktor keempat pelayanan dan hubungan komunikasi dan; faktor kelima penampilan dan perlengkapan driver. Hasil regresi berganda menunjukkan bahwa variabel jaminan informasi driver kepada konsumen, pelayanan cepat dan akurat, pelayanan dan hubungan komunikasi, dan penampilan dan perlengkapan driver berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Diperoleh angka R2 (R Square) sebesar 0,451 atau (45,1%) sehingga dapat diartikan bahwa 45,1% kepuasan konsumen Geprek Bensu melalui GrabFood dipengaruhi oleh pelayanan driver yang sigap terhadap konsumen, jaminan informasi driver kepada konsumen, pelayanan cepat dan akurat, pelayanan dan hubungan komunikasi, dan penampilan dan perlengkapan driver. Sedangkan sisanya sebesar 54,9% dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Disimpulkan bahwa konsumen Geprek Bensu melalui aplikasi GrabFood adalah pelajar/mahasiswa perempuan berumur 21-30 tahun dengan perolehan