Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Hotel Pelangi MalanG)

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh variabel Kualitas Layanan (X) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) dan dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) pada pelanggan Hotel Pelangi Malang. Metode penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data yaitu dengan menyebar kuesioner pada 119 pelanggan hotel pelangi malang. analisis data yang dugunakan adalah analisis deskriptif yang dijabarkan dengan tabel distribusi frekuensi dan analisis jalur dengan menggunakan software SPSS versi 16.0. Berdasarkan hasil analisis, nilai rata-rata jawaban responden tentang variabel Kualitas Layanan (X) yaitu 3,90, nilai rata-rata jawaban responden tentang variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) yaitu 3,72, dan nilai rata-rata jawaban responden tentang variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) yaitu 3,47. Hasil analisis jalur membuktikan bahwa Kualitas Layanan (X) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) sebesar 0,650 (probabilitas 0,000 dan signifikansi 0,05), Kepuasan Pelanggan (Y1) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) sebesar 0,480 (probabilitas 0,000 dan signifikansi 0,05) dan Kualitas Layanan (X) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) sebesar 0,326 (probabilitas 0,000 dan signifikansi 0,05). Hasil tersebut menjelaskan bahwa ketiga variabel tersebut saling berpengaruh positif. Peneliti menemukan bahwa kesetiaan pelanggan terhadap penyedia jasa berawal saat pelanggan mendapatkan pelayanan pertama atas suatu produk jasa yang kemudian dibandingkan dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan. Temuan ini sesuai dengan teori yang disampaikan oleh Griffin (2005:18) tentang awal terbentuknya loyalitas pelanggan