Analisis Kualitas Layanan di Kantor Pos Bekasi dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis

Perkembangan industri pengiriman barang dan dokumen di Indonesia telah menghasilkan banyak perusahaan yang bergerak di bidang ini. Sehingga persaingan antar perusahaan yang terlibat dalam pengiriman barang dan dokumen semakin ketat. Oleh karena itu setiap perusahaan harus memberikan layanan terbaik untuk mencapai kepuasan pelanggan. Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman barang dan dokumen yaitu PT. Pos Indonesia, dimana salah satu unit pelayanan teknis yang tercakup didalamnya yaitu Kantor Pos Bekasi. Terdapat peningkatan jumlah keluhan pelanggan untuk layanan surat dan paket pada tahun 2018. Akibat dari peningkatan jumlah keluhan pelanggan ini, minat pelanggan terhadap layanan surat dan paket menurun. Hal ini menyebabkan produksi surat dan paket di Kantor Pos Bekasi juga menurun. Berdasarkan hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa tidak puas dengan layanan surat dan paket di Kantor Pos Bekasi. Namun pihak manajemen sendiri belum menentukan prioritas perbaikan yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas layanan surat dan paket di Kantor Pos Bekasi dan menentukan prioritas perbaikan untuk Kantor Pos Bekasi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Servqual dipilih karena didalam metode servqual telah mencakup 5 dimensi pokok dari kualitas pelayanan jasa. Sehingga dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Sementara IPA digunakan untuk menggambarkan atribut-atribut apa saja yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengambilan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pelanggan. Jumlah sampel yang diambil yaitu sebanyak 100 sampel, dengan teknik sampling yang digunakan yaitu accidental sampling. Responden dari kuesioner penelitian yaitu pelanggan layanan surat dan paket yang berada di lingkungan Kantor Pos Bekasi. Hasil analisis kualitas layanan berdasarkan servqual didapatkan nilai gap positif sebanyak 2 atribut dan nilai gap negatif sebanyak 28 atribut. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa tidak puas dengan layanan di Kantor Pos Bekasi. berdasarkan Sementara berdasarkan importance performance matrix didapatkan bahwa atribut yang perlu diprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sebanyak 4 atribut yaitu ketepatan waktu pengiriman surat dan paket, kepastian dalam penyelesaian keluhan pelanggan, kesesuaian waktu pengiriman dengan yang dijanjikan, dan kejelasan dalam penyampaian informasi mengenai produk. Berdasarkan prioritas perbaikan tersebut maka rekomendasi perbaikan yang dapat diberikan yaitu membuat sistem yang mengintegrasikan gps dan cloud computing, memberikan reward dan punishment untuk kurir, menerapkan real time update status kiriman, training dan pelatihan untuk petugas loket dan customer service, pembentukan tim CS untuk melayani info status penyelesaian masalah pelanggan, melakukan pemilihan third party secara selektif, dan memberikan informasi keterlambatan di web