Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Coffee Shop (Studi Kasus Pada Coffee Shop Bc Di Kota Malang)

Perkembangan bisnis yang semakin pesat memaksa pelaku bisnis harus melakukan perbaikan dan inovasi untuk dapat bertahan dan unggul dari pelaku bisnis lainnya. Kuliner merupakan salah satu yang bidang bisnis yang banyak pelakunya. Perkembangan bisnis kuliner di kota Malang berkembang pesat, salah satunya coffee shop. Berdasarkan Pusat Data dan Sistem Informasi Pertanian Kementrian Pertanian konsumsi kopi diprediksi mengalami pertumbuhan. Dengan bertambahnya konsumsi kopi di masa mendatang tidak menutup kemungkinan akan semakin banyak jumlah pesaing bisnis. Hal ini mengharuskan pelaku bisnis untuk mampu bersaing dan menarik minat beli konsumen agar tidak kehilangan konsumen di masa yang akan datang. Salah satu hal penting yang harus dilakukan dan diperhatikan setiap pelaku bisnis yaitu dengan mempertahankan pelanggan. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, salah satunya yaitu dengan kualitas. Penelitian ini dilakukan di coffee shop BC yang berlokasi di Jl Merak 2A malang, Jawa Timur. Lokasi penelitian ini dipilih karena kedai ini merupakan kedai pertama yang menjual es kopi susu di kota Malang. Namun, pada saat ini semakin banyak pesaing yang menjual produk sejenis, sehingga membuat coffee shop BC merumuskan strategi salah satunya dengan loyalitas pelanggan. Responden pada penelitian ini dipilih menggunakan accidental sampling dan memilih 95 responden. Metode penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif dengan metode analisis jalur (path analysis) dengan menggunakan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0.308 dan 0.415. Hasil uji analisis jalur (path analysis) menjelaskan bahwa hubungan struktural dari keempat variabel yang diteliti sebesar 74.3% sementara sisanya 25.7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model penelitian