Pengaruh Aspek Personal dan Fungsional Perilaku Karyawan dalam Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Coffee Shop Kedai Joni Kota Batu

Meningkatknya pertumbuhan kedai kopi di Kota Batu dapat menimbulkan persaingan yang ketat sehingga pelaku usaha dituntut untuk memiliki strategi khusus dalam memenuhi kepuasan pelanggan salah satunya yaitu dengan perilaku karyawan dalam memberikan pelayanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku karyawan dalam memberikan pelayanan yaitu aspek personal dan aspek fungsional. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui aspek personal dan aspek fungsional perilaku karyawan serta untuk mengetahui pengaruh aspek personal dan aspek fungsional perilaku karyawan dalam pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Coffee Shop Kedai Joni. Metode penelitian yang digunakan untuk penentuan responden dilakukan dengan menggunakan non probability sampling pada teknik acidental sampling. Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kuantitatif. Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui tentang aspek personal dan aspek fungsional perilaku karyawan. Analisis kuantitaif dilakukan dengan menggunakan analisis Structural Equation Modeling – Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa perilaku karyawan berdasarkan aspek personal dari Kedai Joni berpengaruh secara signifikan dengan memiliki pengaruh sebesar 44% dan nilai P-Value <0,01 terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian di lapang menunjukkan terdapat indikator dari aspek personal yang belum sesuai yaitu karyawan belum menggunakan atribut secara lengkap seperti apron, sehingga mempengaruhi persepsi dari pelanggan terhadap kepuasan yang dirasakan. Selanjutnya perilaku karyawan berdasarkan aspek fungsional dari Kedai Joni juga berpengaruh signifikan dengan memiliki pengaruh sebesar 39% dan nilai P-Value