Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Minuman Kopi Starbucks Di Kota Malang

Seiring perkembangan zaman, perubahan gaya hidup, konsumen saat ini mulai mencari suasana baru di coffee shop, sehingga laju konsumsi meningkat. Adanya peningkatan jumlah coffee shop baru untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan juga gaya hidup. Bisnis ini mulai menjadi menarik bagi sebagian produsen untuk mejadi peluang. Namun, peluang bisnis yang ada menyebabkan persaingan bisnis yang semakin meningkat dan membuat para pengusaha harus meningkatkan bisnisnya dengan melakukan inovasi baru yaitu menciptakan suatu produk yang berpotensi memiliki nilai tambah yang tinggi. Salah satunya coffee shop starbucks. Dalam upaya mempertahankan konsumennya Starbucks memberikan jaminan kepada konsumen bahwa produk-produknya memiliki kualitas yang sangat baik sehingga konsumen tidak perlu ragu untuk membelinya. Selain itu juga, dalam usahanya untuk mempertahankan konsumennya, Starbucks juga melakukan beberapa inovasi yang bertujuan untuk memfasilitasi dan mempermudah pelanggannya. Namun, tetap saja ditemukan keluhan pelanggan atas ketidakpuasan baik dalam kualitas produk maupun pelayanan. Perbedaan antara harapan konsumen mengenai kinerja dari perusahaan dan penilaian konsumen mengenai kinerja aktual memberikan suatu persepsi konsumen atas kualitas. Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen yang ditinjau dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja di Starbucks Coffee Malang. Tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan dapat dianalisis dari atribut produk. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi kepentingan konsumen terhadap kualitas minuman kopi starbucks. (2) Mengidentifikasi kinerja kualitas minuman kopi starbucks menurut konsumen. (3) Menganalisis tingkat kesesuaian antara kepentingan konsumen dalam mengkonsumsi minuman kopi terhadap kinerja kualitas minuman kopi yang diproduksi oleh Starbucks Coffee Malang. (4) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk minuman kopi starbucks. Metode analisis yang digunakan adalah important perfomance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI). Berdasarkan hasil rata-rata tingkat kesesuaian atribut sebesar 94,88% masuk ke dalam kategori tingkat kesesuaian yaitu sangat sesuai dan nilai dari tingkat kesesuaian mendekati 100% maka dapat dikatakan tingkat kesesuaian sudah baik oleh responden akan tetapi nilai kinerja atribut dari minuman kopi starbucks belum mencapai 100% sehingga produsen harus meningkatkan kinerja perusahaannya terutama perbaikan untuk atribut pada kuadran I karena merupakan prioritas utama.Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) didapatkan nilai CSI kualitas produk minuman starbucks sebesar 69,60% dimana nilai CSI ini berada pada range 0,66-0,80 yang artinya konsumen puas dengan tingkat kinerja pada atribut-atribut yang diberikan oleh starbucks