Analisis Efektivitas Garuda Miles Sebagai Program Relationship Marketing Guna Meningkatkan Customer Loyalty (Studi Pada Anggota Blue Tier Garuda Miles)

Relationship Marketing atau Pemasaran Hubungan merupakan sebuah konsep pemasaran yang memiliki fokus terhadap upaya dalam membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak – pihak kunci, dimana salah satunya adalah pelanggan. Penerapan program dari Relationship Marketing utamanya bertujuan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan agar tetap menggunakan produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan. Salah satu program Relationship Marketing yang umumnya digunakan oleh maskapai penerbangan adalah program Customer Loyalty melalui Frequent Flyer Programmes (FFP). Obyek dari penelitian ini adalah Garuda Miles sebagai program Relationship Marketing yang dijalankan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Rumusan masalah yang dikaji oleh peneliti adalah (1) Bagaimana implementasi program Garuda Miles sebagai bentuk program Relationship Marketing dalam menciptakan loyalitas pelanggan? (2) Bagaimana efektivitas dari implementasi program Garuda Miles dalam meningkatkan loyalitas pelanggan? Pengambilan sampel data pada penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini diperoleh dari sumber data penelitian berupa informan, dokumen, dokumentasi, dan observasi. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengumpulan data dengan kegiatan wawancara, dokumentasi, dan observasi. Penelitian ini menggunakan empat tahapan analisis data yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Garuda Miles sebagai program Relationship Marketing yang diterapkan oleh maskapai Garuda Indonesia belum cukup efektif dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada tahapan True Loyalty atau Loyalitas Sejati dikarenakan oleh aspek harga yang masih menjadi faktor dominan bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Meski begitu, pelanggan tetap menunjukkan sikap positif, memiliki niat untuk menggunakan Garuda Miles kembali serta melakukan perjalanan bersama Garuda Indonesia, dan senantiasa memberikan Word of Mouth yang positif terhadap perusahaan. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa pelanggan berada pada tingkatan latent loyalty, yaitu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap dan komitmen yang positif terhadap perusahaan namun menunjukkan pola pembelian ulang yang rendah