Analisis Customer Relationship Management dalam Business to Business (Studi pada PT. Kelola Mina Laut)

Penelitian dilakukan untuk mengetahui bagaimana penerapan dan manfaat dari Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh PT. Kelola Mina Laut. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan menggunakan teknik triangulasi teknik yaitu gabungan dari wawancara terstruktur, observasi non-partisipatoris dan dokumentasi. Fokus penelitian pada penelitian ini adalah 1) penerapan customer relationship management yang meliputi pihak pelaksana CRM dan tahapan dari pelaksanaan CRM; 2) manfaat yang diperoleh perusahaan setelah menerapkan CRM. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa pihak pelaksana dari CRM adalah manajer pemasaran yang menjalankan beberapa kebijakan, antara lain kebijakan peningkatan penjualan produk dengan mengikuti pameran internasional serta kunjungan rutin ke negara pelanggan, kebijakan kontinuitas produksi dengan cara memantau musim panen ikan untuk melakukan stok produksi dan melihat database penjualan untuk menentukan bahan baku yang digunakan pada produk unggulan yang lebih banyak diterima di pasar serta kebijakan terkait pembayaran menggunakan L/C at sight karena faktor aman dan pembayaran menggunakan T/T at sight dengan faktor yang fleksibel bagi pelanggan, dan kebijakan penurunan harga (discount) apabila terjadi ketidaksesuaian produk. Tahapan dari pelaksanaan CRM terdiri atas: 1) memahami dan mendeferensiasikan pelannggan untuk mengenali karakteristik serta kebutuhan dari masing-masing pelanggan yang berbeda; 2) mengembangkan dan menyesuaikan pelanggan dengan meminta saran dan partisipasi pelanggan sehingga saling menguntungkan bagi kedua belah pihak; 3) selalu aktif dalam membangun komunikasi dengan pelanggan menggunakan berbagai media sosial dan juga melakukan factory visit setiap tahun; 4) memperoleh dengan cara mengundang langsung calon pelanggan ke pabrik produsen dan mempertahankan pelanggan dengan memberikan ketersediaan dan kualitas produk yang baik, harga yang kompetitif di pasar dunia, dan tidak ada keterlambatan pengiriman serta memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan. Manfaat yang diperoleh perusahaan dengan diterapkannya CRM adalah jumlah pelanggan yang bertambah, adanya repeat order oleh pelanggan, membuka peluang usaha di luar produk seafood yang dimiliki perusahaan, serta penambahan jumlah pelanggan baru atas networking dari pelanggan lama