Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Pelayanan Publik (Studi pada Rumah Sakit Umum (RSUD) Kota Malang)

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menggunakan jasa untuk mengetahui indikator yang berpengaruh dominan terhadap keputusan menggunakan jasa di RSUD Kota Malang. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan. Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah komponen keputusan menggunakan jasa. Penelitian ini dilakukan di RSUD Kota Malang. Populasi sampel yang digunakan adalah pasien poli RSUD Kota Malang yang terdiri dari poli anak, poli peyakit dalam, poli kebidanan dan kandungan, poli gigi, poli bedah, poli tumbuh kembang, poli umum, serta poli kulit dan kelamin. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan Incidental Sampling atau Accidental Sampling dan perhitungan menggunakan rumus slovin. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Berdasarkan perhitungan statistik menggunakan program SPSS pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menggunakan jasa sebesar 71,3%. Berdasarkan uji F pada penelitian ini menunjukkan sig. F 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel keputusan menggunakan jasa dapat dipengaruhi secara signifikan oleh variabel kualitas pelayanan. Berdasarkan uji T dapat diketahui bahwa keputusan menggunakan jasa dapat dipengaruhi secara signifikan oleh kualitas pelayanan. Dari hasil keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel bebas (kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap variabel terikat (keputusan menggunakan jasa). Dari rata-rata (mean) dapat dilihat bahwa indikator didalam variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh adalah indikator Jaminan (Assurance)