Pengaruh Service Quality Terhadap Electronic Word Of Mouth Konsumen Di Kejo Malang

Transportasi online kini menjadi alternatif jasa yang cukup handal di kalangan millenials. Hal tersebut mempengaruhi perusahaan jasa transportasi online untuk terus mengembangkan cara agar dapat eksis dan inovatif dalam merancang pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan hasil dari proses evaluasi di mana pelanggan membandingkan persepsi mereka tentang pemberian layanan dan hasilnya dengan apa yang mereka harapkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality pada jasa transportasi online Kejo Malang. Tujuan dari penelitian ini adalah melihat adakah pengaruh yang terjadi antara kualitas layanan karyawan Kejo Malang (driver dan admin) terhadap electronic word of mouth yang dilakukan pelanggan Kejo Malang.Indikator yang digunakan pada penelitian ini dalam mengukur variabel bebas yaitu service quality (X) adalah tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy. Sedangkan untuk variabel terikatnya yaitu electronic word of mouth (Y). Jenis penelitian ini adaah eksplanatif kuantitatif dengan menggunakan teknik pengumpulan data kusioner online serta teknik analisis data regresi linier sederhana, serta uji hipotesis menggunakan Uji F dan Koefisien Determinasi (adjusted R2 ). Hasil dari penelitian ini, realibility dan assurance merupakan indikator dominan yang ada di variabel service quality dan mempengaruhi variabel electronic word of mouth. Berdasarkan uji hipotesis juga didapat hasil bahwa service quality memiliki pengaruh positif terhadap electronic word of mouth konsumen di Kejo Malang dengan nilai adjusted R 2 36,8%