Pengaruh Electronic Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Pelanggan Traveloka)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh electronic service quality terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pelanggan Traveloka. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabelnya melalui pengujian hipotesis. Sampel responden dalam penelitian diambil menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Dalam penelitian ini, responden berjumlah 251 orang yang sudah pernah menggunakan Traveloka lebih dari dua kali dan sudah berumur 18 tahun keatas. Uji instrumen penelitian meliputi uji outer model, uji inner model, uji hipotesis, dan uji sobel. Uji hipotesis langsung menggunakan t-test sedangkan hipotesis tidak langsung menggunakan uji sobel. Analisis ini menggunakan alat uji PLS dengan software Smart PLS 3.0. Hasil analisis yang didapat dalam penelitian ini adalah electronic service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan electronic service quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan untuk pengaruh tidak langsung eservice quality terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan menunjukan hasil yang signifikan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan dalam memediasi e-service quality terhadap loyalitas pelanggan