Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Bank Bri Unit Klojen Malang)

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabelnya melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 250 responden, responden tersebut ialah nasabah Bank BRI Unit Klojen Malang, berusia lebih atau sama dengan 18 tahun, menggunakan Teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Uji hipotesis langsung dilakukan menggunakan uji t. Analisis ini menggunakan alat uji Partial Least Square (PLS) dan dibantu oleh software SmartPLS 3.0 untuk memudahkan penelitian. Hasil analisis yang didapat dalam penelitian ini adalah Assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Accessibility berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan