Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Pada Mahasiswa Di Malang dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediator

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Go-Jek pada mahasiswa di Malang dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Subjek penelitian berjumlah 197 mahasiswa. Pada penelitian ini menggunakan tiga buah skala yaitu skala kualitas pelayanan diukur melalui teori Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1988), menggunakan skala milik Nafisa Choirul Mar’ati dan Tri Sudarwanto; pada skala kepuasan pelanggan diukur melalui teori Kotler (2002), menggunakan skala milik Nafisa Choirul Mar’ati dan Tri Sudarwanto; pada skala loyalitas pelanggan diukur melalui teori Oliver (1997), menggunakan skala milik Lukman Jefri Sanjaya dan Dian Ratna Sawitri. Analisis hipotesis menggunakan path analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Terdapat pengaruh tidak langsung kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan