GAMBARAN PENANGANAN KELUHAN (COMPLAINT HANDLING) DI RSUD UNDATA PROVINSI SULAWESI TENGAH

ABSTRAK Sophie Rhamadany Putri. Gambaran Penanganan Keluhan (Complaint Handling) Di RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah (dibawah bimbingan drg.Hermiyanti, M.Kes) Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Program Studi Kesehatan Masyarakat Universitas Tadulako Mei 2020 Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan publik selain memberikan pelayanan kesehatan juga dituntut untuk selalu memberikan mutu serta kualitas pelayanan yang baik. Salah satunya yakni dengan menyediakan fasilitas pengaduan bagi masyarakat. Data keluhan yang terdapat di rumah sakit Undata berfluktuasi dari tahun 2016 hingga 2019 (Januari-Juni), yang dimana adanya keluhan ini dapat mengindikasikan masih kurangnya penangan keluhan yang dilakukan oleh pihak rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran penanganan keluhan (complaint handling) di RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah. Jenis penelitian ini adalah kualitatif dengan pendekatan studi kasus, melalui teknik wawancara mendalam. Penentuan informan menggunakan teknik purposive sampling, informan berjumlah 5 orang. Pengumpulan data melalui triangulasi teknik yakni wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi serta menggunakan pedoman wawancara. Hasil penelitian didapatkan bahwa, Akses pada penanganan keluhan sudah cukup baik, sarana/prasarana mudah dijangkau konsumen. Responsif belum maksimal, dimana belum diadakannya pelatihan. Pengumpulan data, Akuntabilitas serta Peninjauan sudah cukup baik. Resolusi dan Biaya dirasa belum maksimal dikarenakan pengadu belum puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Peningkatan layanan masih sangat kurang, rumah sakit belum melakukan inovasi yang mengacu kepada data keluhan. Disarankan agar rumah sakit dapat memberikan pelatihan kepada petugas dan membuat inovasi atau pengembangan layanan dengan menyediakan poster/banner berisi alur penanganan keluhan serta membuat layanan telepon bebas biaya bagi pengadu. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Penanganan Keluha