Identifikasi Karakteristik Pelanggan: Pengembangan Persona Pelanggan Layanan Penanganan Gangguan Indihome PT Telkom Witel Surabaya Selatan

Fenomena pertumbuhan daya konsumsi masyarakat Indonesia akan akses internet berdampak pada meningkatnya persaingan dalam industri penyelenggara akses internet. Sehingga perusahaan dalam industri ini harus dapat menciptakan nilai tambah dengan menyesuaikan layanan dengan ekspektasi pelanggan. Karakteristik pelanggan ini membuat customer experience menjadi hal yang krusial untuk diterapkan terutama dalam layanan back end yaitu layanan penanganan gangguan yang berfungsi untuk menjaga kualitas layanan internet yang stabil. PT Telekomunikasi Indonesia merupakan salah satu perusahaan milik negara yang menyediakan layanan akses internet. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan terhadap layanan penanganan gangguan pada PT Telkom Witel Surabaya Selatan. Identifikasi karakteristik pelanggan dilakukan melalui wawancara mendalam kepada 12 pelanggan individual yang dibedakan berdasarkan tipe rumah yaitu residensial, apartemen, dan premium cluster. Pembagian ini ditujukan untuk eksplorasi karakteristik tiap pelanggan berdasarkan perbedaan tipe pelanggan melalui pengembangan persona. Hasil analisis menunjukkan adanya perbedaan signifikan antara karakteristik, kebutuhan, ekspektasi serta penilaian layanan dari masing-masing tipe pelanggan terhadap layanan penanganan gangguan. Penelitian ini berkontribusi dalam memberikan wawasan terkait perbedaan karakteristik pelanggan berdasarkan tipe rumah di PT Telkom Witel Surabaya Selatan