PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI E-COMMERCE ZALORA PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas produk dan kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan di e-commerce Zalora pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta. Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta, selama 6 bulan terhitung sejak Februari sampai dengan Juli 2020. Metode penelitian yang peneliti gunakan adalah metode survei dengan pendekatan korelasional, populasi yang digunakan adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan teknik purposive sampling sebanyak 150 orang. Persamaan regresi yang dihasilkan adalah Y = 33,166 + 0,240 X1 + 0,221 X2. Uji persyaratan analisis yaitu uji normalitas dengan uji Kolmogorov-Smirnov dengan tingkat signifikansi (α) = 5% atau 0,05 dan menghasilkan tingkat signifikan Y bernilai sebesar 0,200, X1 bernilai sebesar 0,91 dan X2 bernilai sebesar 0,200. Karena tingkat signifikansi ketiga variabel tersebut > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam analisis selanjutnya. Uji linieritas regresi Y atas X1 dan Y atas X2 menghasilkan nilai signifikansi pada Linearity, yaitu 0,000 < 0,05, sehingga disimpulkan bahwa memiliki hubungan yang linier. Selanjutnya, dilakukan uji t dan dihasilkan Y atas X1 thitung = 4,589 dan ttabel = 1,65529 dan Y atas X2 thitung = 4,033 dan ttabel = 1,65529. Nilai koefisien korelasi antara variabel kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,342 dan nilai koefisien korelasi antara variabel kualitas layanan elektronik (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,392. Jadi, terdapat hubungan positif dan signifikan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan, serta hubungan positif dan signifikan antara kualitas layanan elektronik dengan kepuasan pelanggan. Dengan demikian, dapat disimpulkan terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas produk dan kualitas layanan elektronik dengan kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi Y atas X1 dan X2 yang diperoleh sebesar 0,303 yang menunjukkan bahwa 30,3% variabel kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas produk dan kualitas layanan elektronik. Sementara itu, sisanya 69,7% dipengaruhi oleh faktor lain The purpose of this study is to determine the correlation between product quality and electronic service quality towards student’s customer satisfaction of Zalora e-commerce in the Faculty Economics, Universitas Negeri Jakarta. This research was conducted at the Faculty of Economics, Jakarta State University, for 6 months starting from January to June 2020. The research method used is survey method with the correlation approach, population used are all student in The Faculty of Economics Student in State University of Jakarta. The sampling technique used technique of purposive sampling as many as 150 people. The resulting regression equation is Y = 33,166 + 0,240 X1 + 0,221 X2. Test requirements analysis that estimates the error normality test regression of Y on X1 with Kolmogorov-Smimov test with significance level (α) = 5% or 0,05 estimates significance of Y equal to 0,200, X1 equal to 0,91 and X2 equal to 0,200. Because the significance level is > 0,05, it can be concluded that the data is normally distributed and can be used in further analysis. Testing linearity of regression Y on X1 and Y on X2 yields a significance value on Linearity, that is 0,000 < 0,05, so it is concluded that it has a linear relationship. Then performed the test significance correlation coefficient using t test and the resulting Y on X1 thitung = 4,589 and ttable = 1,65529 and Y on X2 thitung = 4,033 and ttable = 1,65529. The value of correlation coefficient between variable of product quality (X1) to the customer satisfaction (Y) equal to 0,342 and the value of the balance coefficient between the electronic service quality variable (X2) to the customer satisfaction (Y) equal to 0.292. So, there is a positive and significant relationship between product quality and customer satisfaction and significant relationship between electronic service quality and customer satisfaction. Thus, it can conclude a positive and significant relationship between product quality and electronic service quality with customer satisfaction. The coefficient of determination Y on X1 and X2 obtained by 0,303 indicating that 30,3% variable customer satisfaction is determined by the product quality and electronic service quality. Meanwhile, the remaining 69,7% is influenced by other factors