PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TRANSPORTASI ONLINE X PADA MAHASISWA UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh masing -masing variabel kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan transportasi online X pada mahasiswa Universitas Negeri Jakarta. Penelitian ini dilakukan di Universitas Negeri Jakarta, selama 6 bulan terhitung sejak Januari sampai dengan Juli 2020. Metode penelitian yang peneliti gunakan adalah metode survei dengan pendekatan korelasional, populasi yang digunakan adalah seluruh mahasiswa Universitas Negeri Jakarta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan teknik Purposive Sampling sebanyak 151 orang. Persamaan regresi yang dihasilkan adalah Ŷ = 20.407 + 0.296 X1 + 0.295 X2 + 0.543 X3. Uji persyaratan analisis yaitu uji normalitas galat taksiran regresi Y atas X1 dengan uji Lilliefors dengan tingkat signifikansi (α) = 5% atau 0,05 menghasilkan Lhitung = 0,0643 dan Ltabel 0,072. Galat taksiran regresi Y atas X2 yaitu Lhitung = 0,0629 dan Ltabel 0,072. Galat taksiran regresi Y atas X3 yaitu Lhitung = 0,0605 dan Ltabel 0,072. Karena Lhitung < Ltabel, maka galat taksiran berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam analisis selanjutnya. Uji linieritas regresi Y atas X1, Y atas X2 dan Y atas X3 menghasilkan nilai signifikansi pada Linearity, yaitu 0,000 < 0,05, sehingga disimpulkan bahwa memiliki pengaruh yang linier. Selanjutnya, dilakukan uji t dan dihasilkan Y atas X1 thitung = 2,619 dan ttabel = 1,97623, Y atas X2 thitung = 2,611 dan ttabel = 1,97623 dan Y atas X3 thitung = 4,015 dan ttabel = 1,97623. Nilai koefisien korelasi antara variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,415, nilai koefisien korelasi antara variabel citra merek (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,421dan nilai koefisien korelasi antara variabel kepuasan pelanggan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,561. Jadi, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh positif dan signifikan antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan, dan pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Dengan demikian, dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi Y atas X1 diperoleh sebesar 0,246 yang menunjukkan bahwa 24,6% variabel loyalitas pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan. Sementara itu, sisanya 75,4% dipengaruhi oleh faktor lain. Selanjutnya koefisien determinasi Y atas X2 diperoleh sebesar 0,245 yang menunjukkan bahwa 24,5% variabel loyalitas pelanggan ditentukan oleh citra merek. sementara itu, sisanya 75,5% dipengaruhi oleh faktor lain. Dan koefisien determinasi Y atas X3 diperoleh sebesar 0,330 yang menunjukkan bahwa 33% variabel loyalitas pelanggan ditentukan oleh kepuasan pelanggan. sementara itu,sisanya 67% dipengaruhi oleh faktor lain. ************************* The purpose of this study was to study the interaction of each variable of service quality, brand image and customer satisfaction on customer loyalty in online transportation at Jakarta State University students. This research was conducted at Jakarta State University, for 6 months from January to July 2020. The research method used was a survey method using correlational, which was used by all students of Jakarta State University. The sampling technique used was Purposive Sampling with 151 people. The resulting regression equation is Ŷ = 20.407 + 0.296 X1 + 0.295 X2 + 0.543 X3. Test requirements analysis is the normality of the estimated Y regression error over X1 with the Lilliefors test with a significance level (α) = 5% or 0.05 resulting in Lcount = 0.0643 and 0.072 Ltable. The estimated Y regression error for X2 is Lcount = 0.0629 and Ltable 0.072. Y estimated regression error for X3 is Lcount = 0.0605 and Ltable 0.072. Because Lcount <Ltable, the estimated error is normally distributed and can be used in further analysis. Linearity regression test of Y for X1, Y for X2 and Y for X3 produces a significance value in Linearity, which is 0,000