PENGARUH KEPERCAYAAN DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN E-COMMERCE TOKOPEDIA PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA

SEKAR AYU KIRANA, Pengaruh Kepercayaan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Tokopedia pada Mahasiswa FE UNJ. Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta. Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta, selama 6 bulan terhitung sejak Januari sampai dengan Juni 2020. Metode penelitian yang peneliti gunakan adalah metode survei dengan pendekatan penelitian kuantitatif, Sampel dalam penelitian ini yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi yang melakukan transaksi pembelian minimal tiga kali di Tokopedia. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan teknik purposive sampling sebanyak 145 orang. Persamaan regresi yang dihasilkan adalah Ŷ =3,276 + 0,322 X1 + 0,300 X2 . Uji persyaratan analisis yaitu uji normalitas dengan uji Kolmogorov-Smirnov dengan tingkat signifikansi (α) = 5% atau 0,05 dan menghasilkan tingkat signifikan Y bernilai sebesar 0,200, X1 bernilai sebesar 0,200 dan X2 bernilai sebesar 0,200. Karena tingkat signifikansi ketiga variabel tersebut > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam analisis selanjutnya. Uji linieritas regresi Y atas X1 dan Y atas X2 menghasilkan nilai signifikansi pada Linearity, yaitu 0,000 ttabel = 1,976811 dan Y atas X2 thitung= 4,091 > ttabel = 1, 976811 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka kedua variabel bebas tersebut memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien korelasi antara variabel kepercayaan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,475 sedangkan nilai koefisien korelasi pengalaman pelanggan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,467 dan nilai signifikansi kedua variabel bebas sebesar 0,000 < 0,05, artinya kedua variabel bebas tersebut memiliki korelasi yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi Y atas X1 dan X2 yang diperoleh sebesar 0,307 yang menunjukkan bahwa 30,7% variabel kepuasan pelanggan ditentukan oleh kepercayaan dan pengalaman pelanggan. Sementara itu, sisanya 69,3% dipengaruhi oleh faktor lain. Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, Pengalaman Pelanggan SEKAR AYU KIRANA, The Effect of Trust and Customer Experience Towards Satisfaction of Tokopedia E-Commerce Customers in the Economics Faculty, Universitas Negeri Jakarta The purpose of this research was to determine the effect of trust and customer experience towards satisfaction of Tokopedia e-commerce customers in the Economics Faculty, Universitas Negeri Jakarta. This research was conducted at the Faculty of Economics, Jakarta State University, for 6 months starting from January to June 2020. The research method used is survey method with quantitative research approaches. The sample in this research is the Faculty of Economics students who conduct a minimum purchase of three times at Tokopedia. The sampling technique used technique of purposive sampling as many as 145 people. The resulting regression equation is Ŷ =3,276 + 0,322 X1 + 0,300 X2. Test requirements analysis that estimates the error normality test regression of Y on X1 with Kolmogorov-Smimov test with significance level (α) = 5% or 0,05 estimates significance of Y equal to 0,200, X1 equal to 0,200 and X2 equal to 0,200. Because the significance level is > 0.05, it can be concluded that the data is normally distributed and can be used in further analysis. Testing linearity of regression Y on X1 and Y on X2 resulted in a significance value in the Linearity, which is 0.000 ttable = 1,976811 and Y over X2 tcount = 4,091 >ttable = 1,976811 with significance value 0,000 < 0,05, then these two independent variables have a positive and significant effect on customer satisfaction. The value of correlation coefficient between the trust variable (X1) to customer satisfaction (Y) equal to 0.475 while customer experience (X2) to customer satisfaction (Y) equal to 0.467 and the significance value of the two independent variables is 0,000 < 0,05 it means that both independent variables have a significant correlation to customer satisfaction variables. The coefficient of determination Y on X1 and X2 obtained by 0.307 indicating that 30.7% variable customer satisfaction is determined by the trust and customer experience. Meanwhile, the remaining 69,3% is influenced by other variables. Keyword: Customer Satisfaction, Trust, Customer Experienc