OČEKIVANJA KUPACA U KONTEKSTU DOSTAVE I POVRATA : završni rad

Online kupovina jedan je od novijih oblika kupovanja proizvoda i/ili usluga kojeg su potrošači prihvatili vrlo dobro, a svakim danom se povećava broj potrošača koji na taj način zadovoljavaju svoju potrebu za određenim proizvodom. S obzirom da je tržište online trgovine sve popularnije, samim time i konkurencija među online prodavačima raste, te se prodavači trude ostvariti veći profit privlačeći potrošače i zadovoljavajući njihove potrebe na razne načine. Post-kupovne usluge su od velikog značaja za online potrošače, pa se tako prodavači trude biti što konkurentniji u ovom smislu. Svrha ovog rada je bila istražiti očekivanja kupaca u kontekstu dostave i povrata. Rezultati istraživanja pokazuju da brzina dostave i jednostavna mogućnost povrata utječu na zadovoljstvo potrošača i stvaraju namjeru ponovne kupnje. Dodatno, rezultati istraživanja ukazuju na to da dobra komunikacija s online prodavačem nakon obavljene kupnje stvara osjećaj sigurnosti. Rad također daje uvid u zaključna razmatranja, marketinške implikacije, ograničenja rada, te prijedloge za buduća istraživanjaOnline shopping is one of the newer forms of shopping that has been very well accepted among the consumers. The number of consumers who buy online is increasing each day. Considering that the online market becomes more and more popular, the competition among online sellers is also growing, whereas the sellers are trying to make more profit by attracting consumers online and satisfying their needs in different ways offering various benefits. Post-purchase services are of a great importance to online consumers, therefore sellers are trying to be as competitive as possible. The purpose of this paper was to explore the customer expectations in the context of delivery and returns. The research results show that the delivery speed and the easiness of returning goods influence consumer satisfaction and purchase intention. Additionally, research results indicate that good post-purchase communication with the online retailer creates a sense of security. The paper also provides insights into conclusions, marketing implications, study limitations and suggestions for future research