Päivittäistavaraverkkokaupan palvelun laatu

Tämän tutkimuksen taustalla on internetin kasvanut suosio markkinapaikkana ja -kanavana. Yritykset useilta eri aloilta pyrkivät nykyään tavoittamaan verkosta löytyvät suuret kuluttajamassat. Monet päivittäistavarakaupat ovatkin avanneet verkkokaupan fyysisen myymälänsä rinnalle. Suomessa kuluttajat ovat kuitenkin omaksuneet päivittäistavaraverkkokaupoissa asioimisen verrattain hitaasti. Tutkimuksen tarkoituksena oli analysoida päivittäistavaraverkkokaupan palvelun laatua asiakkaiden odotusten ja kokemusten pohjalta. Lisäksi tutkimuksessa pyrittiin löytämään mahdollisia palvelun laadun ulottuvuuksia, jotka selittävät palvelun laatua korkeammalla tasolla. Tutkimuksessa pyrittiin myös tunnistamaan selkeitä, toisistaan erottuvia asiakasryhmiä. Tutkimuksen teoriaosio jakautui päivittäistavarakaupan ominaisuuksia käsittelevään osioon ja palvelun laatua käsittelevään osioon. Ensimmäisessä teorialuvussa käsiteltiin päivittäistavaraverkkokaupan hyötyjä ja haasteita sekä sen käyttäjiä. Toisessa teorialuvussa käsiteltiin palvelun laatua ja sen mittaamista. Tutkimuksen empiirinen osio suoritettiin kvantitatiivisin menetelmin. K-Citymarket Kupittaan verkkokaupan asiakkaille lähetettiin sähköpostitse kutsu ja linkki internetkyselyyn. Kysely oltiin luotu muokkaamalla ja yhdistelemällä SERVQUAL- ja E-S-QUAL-mittaristoja. Vastauksia kyselyyn saatiin 218 kappaletta. Kerättyä aineistoa analysoitiin kahdella eri monimuuttujamenetelmällä: faktorianalyysillä ja klusterianalyysillä. Tutkimuksen tulokset ovat osittain samanlaisia kuin aiemmassa tutkimuksessa saadut tulokset. Havaitun palvelun laatu -mallin mukaisen tulkinnan perusteella palvelun laatu oli negatiivinen. Sen sijaan pelkästään kokemuksiin perustuvan tulkinnan mukaan palvelun laatu oli korkea. NPS-lukeman mukaan myös asiakastyytyväisyyden taso oli korkea. Palvelun laadun ulottuvuuksia tutkimuksessa löydettiin viisi: sivuston selkeys, tekninen toimivuus, turvallisuus, ajankäyttö sekä tuotteiden täsmällisyys. Sen sijaan selkeitä, toisistaan eroavia asiakasryhmiä vastaajien joukosta ei löydetty