QUALITY MANAGEMENT IN HOSPITALITY

Tema završnog rada je obrada uloge i značenja kvalitete u ugostiteljskoj djelatnosti. Hrvatska je turistička zemlja, i velik dio svog prihoda ostvaruje od turizma te je iz tog razloga nužno da nudi usluge visoke kvalitete kako bi održala korak sa svjetskom ponudom i osigurala daljnje prihode iz te djelatnosti. Ima mnogo definicija kvalitete no sveobuhvatna definicija je proizvesti takav proizvod ili uslugu koji će svojim karakteristikama ispuniti zahtjeve kupca, što bi ga trebalo dugoročno povjerenjem vezati za organizaciju, što bi u konačnici trebalo donijeti dobit poduzeću. Znači kupac je taj koji određuje kvalitetu. Da bi kupac spoznao kvalitetu u proizvodu ili usluzi, poduzeće mora učiniti potrebne radnje da bi ju osiguralo. Porast značenja kvalitete proizvoda ili usluge rezultat je rastućih i sve raznovrsnijih potreba kupaca, što se može dovesti u vezu s jačanjem globalizacije i konkurencije te razvojem novih tehnologija. Norme ISO 9000 koje su postale priznate u cijelom svijetu upravo daju smjernice poduzećima što znači kvaliteta i kako do nje doći. ISO norme se mogu primijeniti u svim djelatnostima pa tako i u ugostiteljskoj odnosno hotelskoj. Standard ima dva svojstva: on definira, tj. propisuje kvalitetu, ali je istovremeno i mjerilo postizanja propisane kvalitete. Još jedan standard se u hotelskoj djelatnosti upotrebljava, a to je klasifikacija hotela prema broju zvjezdica. Iako postoji neki generalni popis uvjeta koje hotel treba zadovoljiti kako bi dobio određenu zvjezdicu, svaka država na svijetu zadržala je pravo da te uvjete prihvati ili postavi svoje. U Hrvatskoj, Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji i posebnim standardima ugostiteljskih objekata iz skupine hoteli propisuje minimalne ugostiteljske usluge i uvjete za vrste i kategorije ugostiteljskih objekata koji čine skupinu hoteli. No bez obzira za razlike među državama gost otprilike može znati što može očekivati prema broju zvjezdica objekta kojeg odabere. Primjena sistema kvalitete u hotelima dana je na primjeru Valamar Riviera grupe.The topic of the final paper is the processing of the role and meaning of quality in the hospitality industry. Croatia is a tourist country, and a large part of its income comes from tourism, and for this reason it is necessary to offer high quality services in order to keep pace with the world offer and ensure further income from this activity. There are many definitions of quality but the comprehensive definition is to produce such a product or service that will meet customer requirements with its characteristics, which should tie it to the organization in the long run, which should ultimately bring profit to the company. So it is the customer who determines the quality. In order for a customer to realize the quality in a product or service, the company must take the necessary actions to ensure it. The increase in the importance of the quality of a product or service is the result of the growing and increasingly diverse needs of customers, which can be linked to the strengthening of globalization and competition and the development of new technologies. ISO 9000 standards, which have become recognized worldwide, provide guidance to companies on what quality means and how to achieve it. ISO standards can be applied in all industries, including hospitality and hotel. The standard has two properties: it defines, ie prescribes quality, but it is also a measure of achieving the prescribed quality. Another standard used in the hotel industry is the classification of hotels according to the number of stars. Although there is some general list of conditions that a hotel must meet in order to receive a particular star, every country in the world reserves the right to accept or set its own conditions. In Croatia, the Ordinance on the Classification, Categorization and Special Standards of Catering Facilities from the Group of Hotels prescribes the minimum catering services and conditions for the types and categories of catering facilities that make up the group of hotels. But regardless of the differences between countries, the guest can roughly know what to expect according to the number of stars of the object he chooses. The application of quality systems in hotels is given on the example of the Valamar Riviera Group