Istraživanje percipirane kvalitete i zadovoljstva uslugama mobilnog bankarstva

Ovaj diplomski rad sastoji se od dva dijela. U prvom dijelu rada pojmovno se obrađuje pojam mobilnog bankarstva, upravljanja kvalitetom, specifičnosti tržišta usluga, te ponašanja potrošača. Pojmovnom obradom spomenutih područja omogućuje se uvid u područje rada i samu temu. Drugi dio rada temelji se na empirijskom istraživanju u kontekstu izabrane teme. Analizom sekundarnih podataka utemeljeno je pet hipoteza. Primarni podaci prikupljeni su kvalitativnom metodom odnosno fokus grupom. U istraživanje je obuhvaćeno dvanaest hrvatskih državljanina. Fokus istraživanja je na sljedećim elementima s utjecajem na ostvarivanje kvalitete i zadovoljstva: „Korisnost funkcija“, „Sigurnost i povjerenje“, „Sukreiranje“, „Stalna dostupnost usluge“. Također težilo se istražiti i preferencije, stavove i osjećaje korisnika u kontekstu ostvarivanja kvalitete usluge mobilnog bankarstva. Najviše ispitanika kao izvor zadovoljstva navodi upravo izbjegavanje odlaska u banku, uštedu vremena, brzinu usluge, stalnu dostupnost usluge, niže naknade, osjećaj sigurnosti, jednostavnost aplikacije, efikasnost usluge, te samu kvalitetu aplikacije. Zaključak pruža kratak pregled svih poglavlja i odgovore na postavljena istraživačka pitanja