PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN KEPERCAYAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK CENTRAL ASIA(BCA) KCU VETERAN

Loyalitas nasabah merupakan manifesti dan kelanjutan dari kepuasaan nasabah dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank, serta untuk tetap menjadi konsumen dari bank tersebut. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan serta kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Populasi yang digunakan adalah nasabah Bank Central Asia KCU Veteran Surabaya. Teknik pengambilan sampel menggunakan aksidental sampling, sampel penelitian berjumlah 100 orang. Adapun teknik analisis menggunakan regresi linier berganda dengan alat bantu SPSS (Statistical Product and Service Solutions) Statistic 22. Jenis penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan, citra perusahaan serta kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini menunjukkan model yang digunakan dalam penelitian layak dijadikan prediktor. Hasil ini menujukkan bahwa model yang digunakan dalam penelitian layak dilanjutkan pada analisa berikutnya. Hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kondisi ini menunjukkan semakin baik kualitas layanan, citra perusahaan yang melekat pada nasabah serta kepercayaan yang baik akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas nasaba