PENGARUH PERSONAL SELLING DAN PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Survey pada Pelanggan Serantau Coffee Jalan Lombok)

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh personal selling dan physical evidence terhadap kepuasan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan (Survey pada Pelanggan Serantau Coffee Jalan Lombok) secara simultan maupun parsial. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan verifikatif dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Pengujian instrumen penelitian menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dan menyebarkan kuisioner. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis), analisis koefisien determinasi, dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada struktur I terdapat pengaruh positif dan signifikan antara personal selling dan physical evidence terhadap kepuasan pelanggan. secara simultan sebesar 83.0% dan sisanya 17.0% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti. Secara parsial besarnya pengaruh personal selling terhadap kepuasan pelanggan sebesar 35.6% dan pengaruh physical evidence terhadap kepuasan pelanggan sebesar 57.1%. Pada struktur II terdapat pengaruh positif dan signifikan personal selling dan physical evidence terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Besarnya pengaruh personal selling dan physical evidence terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan secara simultan sebesar 68.2% dan sisanya 38.1% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti. Secara parsial besarnya pengaruh personal selling terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0.180%, pengaruh physical evidence terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0.424%, dan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan sebesar 25.3% . Kata kunci : Personal Selling, Physical Evidence, Kepuasan, Loyalita