DAMPAK E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA E-COMMERCE BUKALAPAK

Perkembangan teknologi dan sistem informasi khususnya internet saat ini telah membawa banyak perubahan bagi kehidupan manusia. Salah satunya adalah perubahan perilaku konsumen untuk mengkonsumsi barang atau jasa dengan melakukan transaksi dalam bentuk online. Hal tersebut tentunya dapat mendorong pertumbuhan e-commerce yang ada di Indonesia. Setiap perusahaan e-commerce dituntut untuk mempertahankan eksistensinya dengan cara memperhatikan e-service quality yang diberikan kepada pelanggannya agar pelanggan tersebut merasa puas dengan apa yang diperolehnya, tidak terkecuali pada e-commerce Bukalapak. Maka dari itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran mengenai seberapa besar pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan pada e-commerce Bukalapak. Penelitian ini termasuk kedalam jenis penelitian deskriptif dan verifikatif dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden dilihat dari jumlah rata-rata transaksi Bukalapak perhari yaitu sebanyak dua juta transaksi dengan teknik sampling yang digunakan adalah teknik purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah koefisien korelasi pearson product moment dan analisis regresi linear sederhana. Pada analisis tersebut dilakukan melalui software SPSS 26.0 for windows dengan merubah terlebih dahulu data ordinal menjadi interval dengan menggunakan Method of Successive Interval (MSI). Dalam variabel independent, indikator contact memiliki perolehan skor paling tinggi dan indikator privacy memiliki perolehan skor paling rendah. Sedangkan dalam variabel dependent, indikator expectations memiliki perolehan skor paling tinggi dan indikator perceived performance memiliki perolehan skor paling rendah. Hasil penelitian menunjukkan e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Today, the development of technology and information systems on internet has brought many changes to human life. The main reason is a change of consumer behavior to consume goods or services by conducting transactions in the online systems. This certainly can encourage the growth of e-commerce in Indonesia. Every e-commerce company is required to maintain its existence by paying attention to e-service quality provided by the company to customers so that customers feel satisfied with what they get, and Bukalapak e-commerce is one of them. The purpose of this study is to figure it out of how much influence e-service quality has on customer satisfaction in Bukalapak e-commerce. This research belongs to the type of descriptive and verification research with a sample size of 100 respondents who seen from the average number of Bukalapak transactions per day is two million transactions and the sampling technique was used is purposive sampling technique. The analysis technique used is pearson product moment correlation coefficient and simple linear regression analysis. The analysis was carried out through SPSS 26.0 for windows software by first changing ordinal data into intervals using the Method of Successive Interval (MSI). In independent variable, contact indicator have highest score and privacy indicator get lowest score. But in the dependent variable, expectations indicator have higher score and perceived performance indicator get lower score. The result showed e-service quality had a positive and significant effect on customer satisfaction