Avaliação de prestação do serviço online na venda de géneros alimentícios : melhoria do processo

Dissertação de Mestrado em Segurança AlimentarAs compras realizadas online proporcionam ao consumidor atual inúmeras vantagens, como maior comodidade, “proximidade” da loja ao local onde pretende receber a sua encomenda, execução de listas de compras que quando previamente gravadas facilitam na realização de compras futuras e redução das compras por impulso. Este tipo de canais permite às empresas estarem presentes em todas as possibilidades de comunicação onde o consumidor está presente hoje em dia e aumentar a visibilidade da sua marca, pois sem esta não há crescimento. Dois dos pilares fundamentais do online são a conveniência e o serviço. A conveniência não só do local de entrega como também esta ser realizada num menor período de tempo. No caso de produtos perecíveis é fundamental que a sua escolha, manuseamento e entrega seja feita com as melhores condições de modo a assegurar a melhor qualidade e segurança dos alimentos fornecidos, de modo a cumprir a legislação em vigor e proporcionar ao cliente uma experiência de compra positiva, confiável e satisfatória. Este trabalho teve como objetivo realizar um diagnóstico sobre o estado atual e impacto das vendas online de géneros alimentícios perecíveis na segurança dos alimentos que chegam ao consumidor. Pretendeu-se analisar detalhadamente e sugerir melhorias dos procedimentos com vista à garantia da segurança dos géneros alimentícios disponibilizados nos sites para encomenda. Para tal realizou-se uma análise comparativa dos sites das insígnias de retalho mais representativas em Portugal e, especificamente da empresa em estudo, procedeu-se a um diagnóstico do processo através de acompanhamento do circuito in loco e aplicação de checklist. Foi também feita uma análise de reclamações do serviço online e um estudo do comportamento de frio no circuito. No final do trabalho foi possível encontrar oportunidades de melhoria que foram posteriormente integradas no Manual de Segurança dos Alimentos do serviço online da empresa em estudo.ABSTRACT - EVALUATION OF FOOD SELLING ONLINE SERVICE: IMPROVEMENT OF THE PROCESS - Online shopping offers consumers several benefits such as convenience, perceived proximity to the pick up preferred place, ability to pre-record shopping lists that makes future shopping easy and reduces impulse buying. This kind of channel allows companies to guarantee presence in all the possible communication ways where the consumer is present and also increases brand activation, without witch there is no growing. Two of the main pillars of the online channel are convenience and service. The convenience reflects not only the choice of the place of delivery but also the speed of the delivery service. In what concerns to perishable products it is of most importance that the selection, handling e delivery can be executed with the best conditions so that food quality and safety can be assured and consumer can experiment a positive, reliable and satisfactory buying experience. The present work pretended to diagnose the current status and impact of online sales of perishable products on food safety delivered to consumers. It was also intended to review and suggest improvements to actual procedures aiming to ensure safety of available online. For the purpose of the work a comparative analysis of Portugal most representative supermarket chain web sites was made and, in the particular situation of the studied company, it was performed a process diagnosis recurring to in loco monitoring with checklist evaluation. The company online service record of complaints was also analysed and the cold chain during the circuit was measured. At the end of the work it was possible to reveal improvement opportunities that were included on the company’s online service Food Safety Manual.N/