Reduction of Customer Complaint at a Manufacturing Company Using Lean- and Industrial Engineering Tools

Kinnarps är ett företag som tillverkar kontorsmöbler samt tillhandahåller arbetsplatslösningar för kontor och offentliga miljöer. Vid avdelningen som examensarbetet utförs på paketeras bordsben manuellt och processen bidrar till ansenliga reklamationskostnader på grund av att fel bordsben paketeras och skickas till kund. Syftet med arbetet är att ta fram förbättringsförslag som reducerar risken för att bordsbensreklamationer uppstår med hjälp av produktionstekniska verktyg och metoder. För att uppnå syftet skulle flera datainsamlingsmetoder genomföras som analys av historiska data, observationer och intervjuer. Efter utförda datainsamlingsmetoder skulle en rotorsaksanalys skapas.Teori som används för att styrka metodvalen i arbetet beskrivs i den teoretiska referensramen. Arbeten inom liknande områden har även studerats i litteraturstudien. Samtliga av de arbetena kan i något avseende relatera till projektet och dess slutsatser.Den empiriska studien utfördes genom att analysera historiska data i form av föregående års reklamationskostnader, observationer enligt gemba samt intervjuer och samtal med personal på avdelningen. Reklamationskostnaderna för det föregående räkenskapsåret var cirka 723 000 SEK. Genom metoderna kunde ett Ishikawa-diagram skapas för att hitta rotorsaken till att problemet uppstår. Med Ishikawa-diagrammet tillsammans med den teoretiska referensramen och litteraturstudien kunde tre förbättringsförslag som reducerar antalet reklamationer presenteras.Samtliga förbättringsförslag har validerats angående verkningsgrad, kostnad och hur stor insats som krävs vid en eventuell implementering. Utifrån valideringen kunde förbättringsförslaget streckkodsläsare presenteras som det mest lämpliga alternativet. Vid en eventuell implementering uppskattas reklamationerna reduceras med 92% vilket motsvarar en besparing på cirka 665 000 SEK om året i form av reducerade reklamationskostnader.Kinnarps is a company that manufactures office furniture and provides workplace solutions for offices and public environments. This project is performed at a manual workstation that packages table legs, this station is responsible for a significant amount of customer complaint costs due to wrong table legs being packaged and sent to the customers. The purpose of this project is to present suggestions for improvement that reduce the risk of packaging errors by using production tools and methods. To achieve the purpose of this project a data collection is to be performed by analyzing historical data and performing observations and interviews. After the data collection the cause of the event is to be found.Theory used to strengthen the choice of methods performed is presented in the theoretical frame of reference. Similar projects have also been studied and are presented in the literature review. The similar projects that were studied can in some way be related to this project and its conclusions.The empirical study was performed by analyzing historical data of the last years customer complaints costs, observations according to the gemba methodology, interviews and conversations with the staff. The costs of customer complaints for the last year was around 723 000 SEK. With the results of the performed methods an Ishikawa diagram was created to identify the causes of the packaging errors. The Ishikawa diagram combined with the theoretical frame of reference and literature review was used to develop three suggestions for improvement that help reduce the amount of customer complaints caused by packaging errors.All suggestions for improvement have been validated by analyzing the effectiveness, cost and the amount of work needed to implement the suggestions. The validations process resulted in a barcode scanner being the most suitable suggestion. By implementing a barcode scanner, the customer complaints could be reduced by an estimate of 92% which corresponds to saving around 665 000 SEK per year in customer complaint costs