Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. Kanitra Mitra Jayautama Cakung, Jakarta Timur

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen, kualitas konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. metode penelitian yang digunakan yaitu metode penelitian kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi dan penyebaran kuesioner. Hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,394 lebih kecil dibandingkan pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen jika dimediasi oleh loyalitas konsumen sebesar 0,606. maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dapat memediasi loyalitas konsumen. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konusmen, Loyalitas Konsumen