Customer-oriented processes in the selected business

Diplomová práce je zaměřena na zákaznicky orientované procesy ve vybrané firmě. Cílem je analyzovat procesy ve firmě a zdokumentovat jejich zákaznickou orientaci, zhodnotit zákaznickou spokojenost s těmito procesy a posoudit přínos procesů a činností prodejce. Práce se skládá z teoretické části, která se věnuje objasnění problematiky řízení vztahů se zákazníky, a z části praktické. Na úvod praktické části je stručně představena vybraná firma a jsou definováni její cíloví zákazníci. Následně se práce zaměřuje na využívaný systém CRM, jeho doplňkové vybavení a pomocí metody dotazníkového šetření je realizován výzkum spokojenosti zákazníků. Nakonec je provedena analýza procesů v oblasti servisu a prodeje. V závěru práce jsou firmě navrhnuta doporučení pro zlepšení zákaznicky orientovaných procesů.ObhájenoThe diploma thesis is focused on customer-oriented processes in a selected company. The aim is to analyze the processes in the company and document their customer orientation, evaluate customer satisfaction with these processes, and assess the benefits of the processes and activities of the seller. The thesis consists of theoretical part, which is dedicated to clarifying the issues of customer relationship management, and practical part. At the beginning of the practical part, the selected company is briefly introduced and its target customers are defined. Subsequently, the thesis focuses on the used CRM system, its complementary equipment and a customer satisfaction survey is carried out using the questionnaire survey method. Finally, the process of servicing and sales is analyzed. In the conclusion of the thesis, the company is recommended suggestions for improvement of customer-oriented processes