Implementação de uma metodologia de análise à causa-raiz de reclamações num armazém de produto acabado

Dissertação de Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão IndustrialA crescente competição resultante da globalização e da indústria orientada para a criação de valor leva a que o sucesso de uma empresa dependa em grande parte da satisfação do cliente. Torna-se, portanto, imperativa a adoção de uma cultura de melhoria contínua a todos os níveis de uma organização, que pode ser conseguida pela metodologia Lean Six Sigma. A Rangel Distribuição e Logística, como prestador de serviços no armazém de produto acabado da Continental Mabor, pretende corresponder às necessidades do cliente final e reduzir as reclamações logísticas recebidas. Com esse objetivo, foi desenvolvido um projeto Lean Six Sigma para identificar as causas-raiz dos defeitos e definir estratégias de atuação sobre as mesmas. A utilização do ciclo DMAIC e das respetivas ferramentas em cada fase permitiu à equipa de projeto, de um modo estruturado, identificar os fatores que representam o maior nível de risco e definir medidas adequadas para os reduzir ou eliminar. Durante o período da dissertação, foi possível implementar uma matriz de análise de reclamações, técnicas 5-S e de gestão visual na área de limpeza de pneus e o envio automático de alertas relativos a não conformidades com as transportadoras. As restantes propostas serão postas em prática até ao fim do ano, pelo que a fase de avaliação do resultado das ações não terá lugar no presente trabalho. Para atingir os objetivos propostos, é necessário que as medidas já implementadas sejam mantidas e que as restantes medidas propostas sejam aplicadas. A equipa encontra-se confiante na redução significativa das reclamações recebidas, bem como dos custos inerentes.The increasing competition resulting from the globalization and the value-driven industry means that a company success depends largely on customer’s satisfaction. Therefore, it is imperative to adopt a continuous improvement culture at all levels of an organization, which can be achieved through the Lean Six Sigma methodology. Rangel Distribuição e Logística, as service provider at the Continental Mabor finished product warehouse, aims to meet the end client needs and reduce the logistical complaints received. Thus, a Lean Six Sigma project was developed to identify the defects root-cause and define action strategies for them. The use of the DMAIC cycle and the corresponding tools in each phase allowed the project team to identify the factors that represented the highest level of risk and define adequate measures to reduce or eliminate them, in a structured way. During the dissertation’s period, it was possible to implement a complaints handling matrix, 5-S and visual management techniques at the tires cleaning area and automatic mails of carrier’s non compliance alerts. The remaining recommendations will be implemented by the end of the year, so the evaluation phase of the actions’ outcome will not take place in the present work. To achieve the proposed goals, it is necessary to sustain the already implemented actions and to put in practice the suggested ones. The team is confident in a significant reduction of the complaints received, as well as the inherent cost