Analisis Perkembangan Jumlah Kantor Cabang Dan Kebutuhan Frontliners Di Era Digital Banking (Studi Kasus Bank Syariah Di Kota Medan)

Perkembangan teknologi membawa dampak terhadap perubahan perilaku masyarakat. Dengan melihat adanya perubahan perilaku masyarakat tersebut, industry perbankan pun melakukan transformasi terkait inovasi pada teknologi, seperti layanan, produk, atau proses bisnis. Penelitian ini dilakukan untuk melihat perkembangan jumlah kantor cabang dan kebutuhan frontliners di era digital banking dimana sebagian pekerjaan frontliners diambil alih oleh mesin atau sistem sehingga nasabah bisa bertransaksi secara mandiri tanpa harus ke kantor cabang dan bertatap muka dengan frontliners. Penelitian ini dilakukan di 3 bank syariah di Kota Medan yaitu BRI Syariah, BNI Syariah, dan Bank Syariah Mandiri. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif merupakan penguraian dengan kata – kata hasil penelitian yang diperoleh dari responden melalui teknik pengumpulan data berupa wawancara dan observasi. Dari tahun 2017 – 2019 tidak ada penambahan atau pengurangan yang fluktuatif pada jumlah kantor cabang dan frontliners di ketiga bank syariah tersebut. Sehingga dapat disimpulkan bahwa digital banking belum memberi dampak pada perubahan jumlah kantor cabang dan frontliners karena walaupun nasabah bisa melakukan transaksinya sendiri dengan layanan perbankan digital yang diberikan bank, tetapi masih ada nasabah yang lebih nyaman transaksi langsung di kantor cabang atau karena pada saat nasabah bertransaksi dengan layanan perbankan digital terdapat limit dan mengharuskan nasabah untuk transaksi langsung ke kantor cabang dan bertatap muka langsung dengan frontliners. Selain itu, digital Banking saat ini belum dapat membackup semua transaksi nasabah sehingga nasabah masih harus melakukan transaksinya di kantor cabang dan bertemu dengan frontliners