Consumer satisfaction as a strategic asset : the DHL Express case

Client satisfaction is a key strategic variable to logistic companies that operate in a very competitive and transnational environment. The present thesis aims to characterize customer satisfaction among the DHL Express clients, determining how the several dimension that explain the quality of the service influences satisfaction, in order to take managerial implications. To fulfil this goal, a survey based on the SERVPERF model was made, measuring five dimensions, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. A total of 177 responses were obtained among DHL Express clients who used import services, and the scale reliability was validated through the computation of the Cronbach α coefficient. Non-parametric statistical testing has shown that the differences in satisfaction between B2B to B2C customers, and frequent to first-time clients, were scarce. However, differences between both groups are associated to main drivers of customers satisfaction in the logistics industry, such as timeliness, order condition and technological readiness, including the complementary interfaces. Is also suggested that the customization of the services provided to frequent and first-time clients will also allow to the improvement of the services being served. The application of an ordinal logistic regression revealed that only three dimensions are significant predictors of the customer satisfaction, and besides the other managerial implications also pointed out to the need to pursue better order processing and a demanding and careful human resources selection and training. Future surveys to be served to DHL Express can be summarized from the actual model, as suggested by confirmatory factor analysis.A satisfação do cliente é uma variável estratégica chave para empresas de logística, que operam num ambiente transnacional e muito competitivo. A presente dissertação tem como objetivo caracterizar a satisfação entre os clientes da DHL Express, determinando como as diversas dimensões que explicam a qualidade do serviço influenciam esta variável, e identificar implicações para a gestão. Para tal foi realizado um inquérito baseado no modelo SERVPERF, medindo cinco dimensões: tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, garantias e empatia. Foram obtidas 177 respostas entre os clientes da DHL Express que usaram serviços de importação. A confiabilidade da escala foi validada através do cálculo do coeficiente α de Cronbach. Testes estatísticos não paramétricos mostraram que as diferenças de satisfação entre clientes B2B e B2C e frequentes e não frequentes são escassas. No entanto, as diferenças entre os dois grupos estão associadas a alguns dos principais fatores que explicam a satisfação do cliente no setor de logística, como sejam a pontualidade, a condição do pedido e a prontidão tecnológica, incluindo as interfaces complementares. Sugere-se, também, que a customização dos serviços prestados aos clientes frequentes e não frequentes também permite a melhoria dos serviços atendidos. Uma regressão logística ordinal revelou que apenas três das dimensões são preditores significativos da satisfação e, além das implicações referidas, apontou para a necessidade de melhorar o processamento de pedidos e para uma exigente e seleção e formação de recursos humanos. Futuros inquéritos a serem desenvolvidos podem ser simplificados a partir do modelo atual, conforme sugerido pela análise fatorial confirmatória