Otimização do sistema de gestão de filas presente em lojas e/ou serviços para o auxílio da tomada de decisão: relatórios visuais de suporte ao controlo operacional adequados à área do retalho

Project Work presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Information Management, specialization in Knowledge Management and Business IntelligenceAtualmente e cada vez mais as empresas estão dependentes da tecnologia para sobreviver e ser competitivas no mercado. Adicionalmente, um recurso fundamental por parte das organizações é gerir corretamente a informação que dispõem acerca do seu negócio. O grande volume de dados torna-se uma realidade cada vez mais emergente e constante. Se as organizações não acompanharem eficazmente esta evolução, a gestão de excesso de informação torna-se insustentável para os gestores, dado que a tomada de decisão se torna complexa e confusa. A emergência e desenvolvimento de ferramentas de Business Intelligence eficazes para analisar grandes volumes de dados permitiram que fosse possível centralizar a informação e torná-la facilmente acessível e interpretável. O caso de análise do projeto diz respeito à Empresa X, uma empresa reconhecida por atuar no setor das telecomunicações. Dentro da área de controlo de gestão, o grande objetivo é controlar a atividade operacional diária dos canais da rede de retalho – as lojas. Nesta área é muito relevante controlar o tráfego e a qualidade de atendimento e de serviço. Atualmente, a empresa opta por fazer o tratamento dos dados através da produção de relatórios semanais individuais realizados em documentos Excel. Este processo, ao não estar automatizado, para além de ser demorado para os colaboradores que o realizam também não é de interpretação fácil para quem o analisa. Uma das fontes de dados atualizada diariamente é a informação acerca do sistema de gestão de filas. Este sistema permite que a empresa tenha os dados dos registos de senhas, podendo avaliar o tráfego nas lojas. Assim sendo, o propósito do projeto é criar uma solução de BI que permita a otimização da utilização dos dados no sentido de auxiliar os gestores a tomar decisões antecipadas e conscientes consoante a informação acerca do desempenho global atual das lojas e que fatores internos e externos o podem influenciar. A solução deve adequar-se a qualquer organização que disponha de informação semelhante. Para implementar a solução de BI a melhor opção é desenhar e conceber uma solução analítica visual que permita ter a informação agregada e mais user-friendly, de modo a que o utilizador possa navegar livremente nos dados e tome decisões imediatas com base em factos retirados da observação de visualizações interativas e manipuláveis. Esta solução é suportada por uma ferramenta que permite efetuar todo o processo de extração, transformação e carregamento de dados num armazém de dados no sentido de viabilizar a conceção dos relatórios visuais.Nowadays and more often companies are dependent on technology to survive and be competitive in the market. Additionally, a fundamental resource for organizations is to correctly manage the information they have about their business. The large volume of data becomes an increasingly emerging and constant reality. If organizations do not effectively follow this evolution, the management of excess of information becomes unsustainable for managers, as decision making becomes complex and confusing. The emergence and development of effective Business Intelligence tools to analyze large volumes of data has made it possible to centralize information and make it easily accessible and interpretable. The project's analysis case regards “Empresa X”, a company recognized for its activity in the telecommunications sector. Within the management control area, the main objective is to control the daily operational activity of the retail network channels - the stores. In this area it is very relevant to control traffic and service quality. Currently, the company chooses to do the data processing through the production of individual weekly reports in Excel documents. This process, since it is not automated, besides being time-consuming for the employees who perform it, is also not easy to interpret for those who analyze it. One of the data sources updated daily is the information about the queue management system. This system allows the company to have the data of the passwords records being able to evaluate the traffic in the stores. Therefore, the purpose of the project is to create a BI solution that allows the optimization of data use in order to help managers make informed decisions in advance, depending on the information about their current overall performance and which internal and external factors may influence it. The solution should fit to any organization that has similar information. To implement the BI solution the best option is to design and conceive a visual analytic solution that would allow the information to be aggregated and more user-friendly, so that the user can freely navigate the data and make immediate decisions based on facts taken from the observation of interactive and manipulative visualizations. This solution is supported by a tool that allows the entire process of extraction, transformation and data loading in a data warehouse to allow the design of visual reports