Using social media in image crisises on choosed brands examples

Kryzys wizerunkowy w mediach społecznościowych może spotkać każdą markę w dowolnym momencie. Aby uniknąć strat wizerunkowych a nawet finansowych, przedsiębiorstwo powinno wypracować kryzysowy scenariusz naprawczy. W niniejszej pracy przedstawiono wybrane kryzysy wizerunkowe – przyczyny, przebieg, kroki naprawcze oraz ocenę. Wybrano pięć przykładów kryzysów, które zostały opracowane za pomocą metody opisu przypadku – case study. Praca została podzielona na część teoretyczną oraz badawczą. Pierwsza z nich została napisana na podstawie artykułów oraz książek naukowych z dziedzin marketingu, public relations oraz mediów społecznościowych. Kolejna zaś została stworzona na podstawie analiz oraz ocen mediów społecznościowych wybranych marek. Celem niniejszej pracy jest ocena kryzysowych aktywności oraz naprawy marki przy wykorzystaniu popularnych platform społecznościowych. W pracy przedstawiono reakcje marek w mediach społecznościowych podczas kryzysu wizerunkowego. United Airlines początkowo pogorszyło swoją sytuację, a próby jej ratowania nie skończyły się dla marki najlepiej. Znajdująca się w kryzysie marka Green Caffe Nero doskonale zareagowała na kryzys, polepszając dotychczasowy wizerunek marki, marka Tiger, sam wywołała całe zamieszanie, jednak sprawnie wyszła z niego z uratowaną twarzą. Marka Boeing została skrytykowana za opieszałość i bierność w mediach społecznościowych podczas bardzo poważnych problemów wizerunkowych, a mBank to doskonały przykład przejęcia kontroli nad kryzysem zanim urośnie do poważnych rozmiarów.Image crisis could happen to any brand on market in arbitrary moment of time. To avert losses in the image or even financial, Corporation should elaborate crisis scenario. In thesis author represent chosen image crises – examples, process, corrective steps and evaluation. There was five chosen examples, which were developed by case study method. Thesis was divided to theoretical and research part. First of them was written based on articles, academic books from marketing field, public relations and social media. Second part was created on base of analyses and valuations of social medias of chosen brands. Purpose of this thesis is assessment crises activity and repair of the brand using the popular social platforms. At work there was also presented reactions of brands in social media during image crises, such as United Airlines, Green Caffe Nero, Tiger, mBank and Boeing which every case is different and shown various of ways to facing with image crises. Case study used in thesis presents also positive and negative after effects which depends of the strategy selected by each company. United airlines has worse their situation at the beginning of the crisis and their attempts to save brand name was ineffective. Green Caffe Nero implemented excellent strategy which improved company image. Tiger brands produced image crisis on its own, however due to calm strategy remain their image as well as Caffe Nero. Boeing was criticize for indolence of their actions and supineness in social media during serious image crisis. mBank was the absolute example of ruminated strategy which helped to overcome crisis before it spread in social media