Crisis management strategy on the example of the Reserved brand in the years 2010–2019

Celem pracy jest analiza strategii zarządzania sytuacją kryzysową na przykładzie działań marki Reserved. W pracy przedstawione zostały przyczyny, przebieg, sposób zarządzania oraz konsekwencje wybranych sytuacji kryzysowych, mających miejsce w latach 2010-2019. Problem badawczy sformułowano w postaci pytania: w jaki sposób organizacja powinna reagować na kryzys w mediach społecznościowych w celu jego skutecznego rozwiązania? Poddane analizie zostały w szczególności następujące przykłady kryzysów: kampanie „Polish boy wanted”, „I Can Boogie” oraz konflikt z serwisem Newsweek.pl. Zbadany został ich wpływ na postrzeganie marki Reserved przez konsumenta, wywołanie kryzysu wizerunkowego, a także czynności podjęte do ograniczenia niekorzystnych skutków opisywanych przypadków oraz rozwiązania zaistniałego z ich powodu kryzysu. W badaniach wykorzystano metody jakościowe: wywiad ustrukturyzowany za pośrednictwem e-mail z Dyrektor Marketingu Reserved – Moniką Kapłan, analizę materiałów zastanych oraz kwestionariusz ankiety mający na celu eksplorację opinii klientów na temat wizerunku marki. Najważniejszymi pytaniami, na które autor udziela odpowiedzi są: „na czym polegały poszczególne sytuacje kryzysowe marki Reserved?”, „jakie są ich przyczyny?”, „jakie działania podjęła organizacja w celu wyjścia z sytuacji kryzysowych?”. Wynikiem przeprowadzonych badań jest przedstawienie strategii zarządzania sytuacją kryzysową marki Reserved oraz ocena jej skuteczności.The purpose of the BA dissertation is to analyze the crisis management strategy on the example of Reserved brand activities. The article presents causes, courses, management methods, and consequences of selected crisis situations that took place in 2010-2019. The research problem was formulated in the form of the question: "how should the organization respond to the crisis in social media in order to solve it effectively?". In particular, the following case studies were analyzed: "Polish boy wanted", "I Can Boogie" campaigns, and the conflict with Newsweek.pl. Their impact on the consumer perception of the Reserved brand has been examined, as well as actions taken to limit the adverse effects of described cases and to resolve the crisis caused by them. The research used qualitative methods: structured interview via e-mail with Marketing Director of Reserved – Monika Kapłan, analysis of existing materials and questionnaire survey which goal was to explore customers’ opinions about an image of the brand. The most important questions that the author answers to are: "What were the individual crisis situations of the Reserved brand?", "What are their causes?", "What actions did the organization take to get out of the crisis?". The result of the research is the presentation of the Reserved crisis management strategy and assessment of its effectiveness