Crisis management in social media. A case study of selected image crises of Zara between 2016 and 2019

Tematem dyskusji tej pracy magisterskiej jest problem zarządzania kryzysem w mediach społecznościowych. Celem badań jest identyfikacja i charakterystyka działań marki Zara, podejmowanych w sytuacjach kryzysu wizerunkowego w mediach społecznościowych. Wykorzystane do tego zostało wielokrotne studium przypadku oraz analiza zawartości mediów. Dane zostały zebrane losowo przez narzędzie do monitoringu: Brand24. Podmiot badań został wybrany ze względu na swoje zasięgi w mediach społecznościowych oraz popularność marki.Do analizy zostały wybrane trzy przykłady potencjalnych problemów wizerunkowych, a mianowicie: kradzież projektów amerykańskiej ilustratorki Tuesday Bassen w 2016 roku, kampania „Love Your Curves” z 2017 roku oraz niedawny rebranding marki i zaprezentowanie nowego logotypu na swoim profilu w styczniu 2019 roku.Analiza wykazała, że marka o globalnych zasięgach ma szanse na uniknięcie prawdziwego kryzysu, ze względu na dotarcie poszczególnych informacji do wybranych grup docelowych oraz zróżnicowanej świadomości marki w poszczególnych krajach.The argument of this master thesis is the issue of crisis management in social media. The aim of the analysis was to identify and describe Zara’s activities taken while facing image crisis in social media. Multiple case study as well as content analysis were used. The data was collected from Brand24. The subject of this thesis was chosen based on brand’s high reach in social media and popularity.For the content analysis, three examples of potential image problems were used, that is, stealing projects from an American designer Tuesday Bassen in 2016, ‘Love Your Curves’ campaign from 2017, and the most recent rebranding that presented Zara’s new logo on its Facebook page in 2019.The conclusion is that a brand with global reach has a chance of avoiding a true crisis due to the information being received by only a specific group of consumers and varied brand awareness in different countries