Chatbots as a tool for building customer relations in e-commerce

Celem pracy jest określenie roli chatbotów w budowaniu relacji z klientami oraz wskazanie stosunku użytkowników do wirtualnego doradcy. W tym celu posłużono się eksperymentem, w którym udział wzięło 59 osób. Analiza zebranych danych wykazała, że nastawienie badanych do chatbota jest w większości neutralne, lecz po bezpośredniej interakcji poprawia się. Wykazano również, że im wyżej badani oceniali poszczególne cechy wirtualnego doradcy tym stosunek ich był bardziej pozytywny, a to miało wpływ na ocenę wizerunku całego przedsiębiorstwa, wykorzystanego w badaniu.The purpose of this thesis is to determine the role of chatbot in building relationships with customers and to indicate user’s attitude to the virtual agent. To this end, was used an experiment, in which 59 people took part. The analysis of the collected data showed that the attitude of the respondents to chatbot is mostly neutral, but after direct interaction, it improves. It was also shown that the higher the subjects rated individual attributes of the virtual agent, the more positive their attitude was. This impacted on the assessment of the company’s image used in the study