CRM systems as a tool used in building a customer relationship with an individual client in retail banking

W pracy omówiony został wpływ użytkowania systemów CRM przez banki detaliczne na ich wizerunek i możliwość budowania relacji. W ramach omawiania tego zagadnienia poruszone zostały tematy budowania wizerunku przedsiębiorstwa i jego relacji z klientem. Przybliżono ogólną typologię klientów, jak również typologię klientów sektora bankowości detalicznej. W pracy poruszono również zagadnienia takie jak funkcje, cele i metody budowania CRM-u. Przedstawiono wyniki badania ankietowego na grupie klientów potencjalnych oraz ich interpretacje. Do grupy klientów potencjalnych zaliczono studentów studiów dziennych różnych specjalizacji. Badanie ankietowe poświęcone było odpowiedzi na pytanie czy i w jaki sposób stosowanie systemów CRM przez bank wpływa na jego ocenę i wizerunek w oczach klienta potencjalnego.In this thesis, the impact of using CRM systems by the retail banks on their brand's image and relationships building was discussed. As a part of discussion, issues related to company's image or its relation with the client were covered. General typology of the client, and the client of retail banking sector were introduced. The work also discussed functions, goals and methods of building CRM. The results and their interpretation of the questionnaire on the group of potential customers were presented. Potential customers group included students of various specializations. The questionnaire was devoted to the question of whether and how the CRM systems used by the banks affect their rating and image due to potential clients assessment