THE QUALITY OF CUSTOMER SERVICE IN TRADITIONAL AND ONLINE BANKING ILLUSTRATED WITH AN EXAMPLE OF INDIVIDUAL CLIENTS OF EURO BANK INC

Praca została poświęcona jakości obsługi klienta, która rozpatrywana jest przez pryzmat bankowości tradycyjnej oraz bankowości elektronicznej. W literaturze przedmiotu wskazywano na pozytywne i negatywne aspekty obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem potrzeb klientów oraz postępu technologicznego. Część empiryczna omawia problematykę badań, gdzie wskazano, w którym modelu bankowości – stacjonarnym czy elektronicznym, klient otrzymuje wyższą jakość obsługi. Badania zostały przeprowadzone wśród klientów Euro banku S.A.Z badań wynika, że klienci posiadają duże zaufanie do pracowników, którzy obsługują ich w placówkach bankowych. Jednocześnie są otwarci na korzystanie z bankowości elektronicznej. Więcej korzyści wskazano po stronie bankowości elektronicznej, dzięki której klient oszczędza czas oraz ma możliwość korzystania z większości usług bez konieczności konsultowania ich z pracownikami.The thesis is devoted to the quality of customer service, which is analysed through the prism of both traditional and online banking. In subject literature positive and negative aspects of customer service are shown emphasising the needs of customers and technological progress. The empirical part focuses on the research where it is indicated in which model of banking – traditional or online, customerss receive a better service quality. The research has been conducted among Euro Bank Inc. customers. According to the study, customers trust employees who serve them in banking institutions. Simultaneously, they are willing to use online banking. More advantages are shown as far as online banking is concerned, which makes customers save their time and give the possibility to use a bigger number of services without consulting them with the employees