Loyalty programs as an instrument for customer relationship management.

Programy lojalnościowe zyskały ogromną popularność, jako narzędzie budowania relacji z klientami. Zarządzanie tymi relacjami jest kluczowym procesem w organizacjach chcących osiągnąć sukces na rynku. Program lojalnościowy ma na celu budowanie długotrwałych relacji z klientem, gdyż koszt zdobycia nowego klienta jest kilkakrotnie wyższy od kosztu utrzymania już pozyskanego. Jednym z elementów wspomagających kreowanie długoterminowych więzi z konsumentami jest marketing relacji. Jego stosowanie wymaga od organizacji ciągłego badania i segmentacji rynku oraz klientów, wyboru docelowej grupy klientów, określenia siły związku, rentowności i wartości klienta. Celem niniejszej pracy jest przedstawienie istoty koncepcji zarządzania relacjami z klientami, zaprezentowanie podstawowych założeń i elementów CRM, omówienie lojalności klientów oraz przedstawienie trzech przypadków skutecznie realizowanych programów lojalnościowych.Loyalty programs have gained big popularity as a tool of building relations with clients. Managing relations is key factor in organisations wishing to succeed on the market. Because of high cost of gaining new clients, main goal of loyalty programs is to build long-term relationship with current clients. One of the key elements, that support building such relations, is marketing. Relations marketing relies on continuous researching and analysing market segmentation, on the selection of target group and determining profitability, relation and value of client. The aim of this study is to present basic principles and elements of CRM, to describe client’s loyalty and to discuss three cases of effectively done loyalty programs