Loyalty programs as a way to build relationships with customers

Celem pracy jest prezentacja programów lojalnościowych, jako jednej z metod skutecznego budowania relacji z klientami. W pierwszej części pracy przedstawiono determinanty wpływające na zachowanie konsumentów na rynku towarów i usług. Czynniki decydujące o wyborach podejmowanych przez nabywców podzielono na ekonomiczne, psychologiczne i społeczne. W pracy omówiono również koncepcję marketingu relacyjnego. Zwrócono uwagę na istotne różnice pomiędzy marketingiem tradycyjnym a nowoczesnym. W pracy scharakteryzowano także proces budowy i funkcjonowania programów lojalnościowych. Podkreślono, że koszt zdobycia nowego klienta jest kilkakrotnie wyższy od kosztu utrzymania już pozyskanego. W ostatniej części pracy podjęto próbę analizy największego programu lojalnościowego funkcjonującego obecnie na rynku polskim, jakim jest multipartnerski program Payback. Analiza programu pozwala stwierdzić, że korzystanie z programów lojalnościowych ma ogromny wpływ na częstotliwość zakupów oraz korzystania z usług u klientów, a także pokazuje, że program multipartnerski jest nie tylko efektywnym programem lojalnościowym, ale także skutecznym zagraniem marketingowym, z którego zarówno klient, jak i partnerzy mogą czerpać korzyści.The purpose of this final work is to present the loyalty programs as the one of the effective methods of building relationships with customers. The first part of this work presents the determinants influencing the behavior of consumers in the goods and services market. Factors influencing on choices made by buyers are divided on economic, psychological and social. The second part concerns about the concept of relationship marketing. It shows the significant differences between traditional and modern marketing. Furthermore there is presented the process of construction and operation of loyalty programs, emphasizing that the cost of acquiring a new customer is several times higher than the cost of maintaining the already acquired. The last part of the paper is the attempt to analyze the largest loyalty program currently functioning on the polish market which is multi-partner program Payback. Program analysis leads to the conclusion that the use of loyalty programs has a huge impact on the frequency of purchases and the use of services for customers, and also shows that multi-partner program is not only a good loyalty program, but also a great marketing step, in which both the client and program partners can be awarded