Quality management in public administration as an example of the commune Zabierzów

Praca przedstawia system zarządzania jakością w Urzędzie Gminy Zabierzów oraz ocenę jakości świadczonych usług Urzędu przez klientów zewnętrznych. Zawiera definicje jakości, zarządzania jakością, kompleksowego zarządzania jakością TQM oraz jego główne zasady. Przedstawia także podstawowe elementy zarządzania w administracji publicznej: planowanie, organizowanie, przywództwo i motywowanie oraz kontrolowanie. W części badawczej przedstawiono wyniki badań dotyczących poziomu jakości usług świadczonych w Urzędzie przez klientów. Wyniki badań mają na celu ustalenie kierunków dążących do podniesienia jakości świadczonych usług przez Urząd Gminy.The paper presents a quality management system in the commune Office Zabierzów and the quality of services provided by the Office for external clients. It contains definitions of quality, quality management, total quality management TQM and its main principles. It also presents the basic elements of public management: planning, organizing, leadership and motivation and controlling.The research part of the results of studies on the quality of services provided to the Office by the customers.The study is to determine the directions seeking to improve the quality of services provided by the Municipal Office