Quality management model for successful strategy in the banking sector

Praca została poświęcona zagadnieniu polityki projakościowej w sektorze bankowym. Celem pracy jest analiza poziomu stosowanych przez bank norm jakościowych i ich wpływu na poziom zadowolenia klienta oraz realizowaną przez grupę liderów długoterminową strategię rozwoju. Pracę podzielono na cztery rozdziały. Pierwszy opisuje wpływ teorii kompleksowego zarządzania jakością (TQM) na rozwój nauk o zarządzaniu oraz przegląd tradycyjnych i nowoczesnych narzędzi zarządzania. Znaczenie i wpływ lidera na efektywne zarządzanie organizacją przedstawiono w rozdziale drugim. Jest to studium i przegląd teorii przywódczych ze szczególnym uwzględnieniem roli przywódcy który ma decydujący wpływ na osiągane wyniki finansowe firmy i jej pozycję na rynku. Rozdział trzeci to analiza sytuacji gospodarczej Polski w roku 2011 i 2012 i zmian zachodzących w sektorze usług bankowych. Przybliżono tutaj historię powstania oraz charakterystykę usług finansowych dwóch polskich banków tj. Banku PKO BP SA oraz mBanku. W rozdziale czwartym została opisana struktura zarządcza banków, strategie rozwoju oraz polityka projakościowa. Rozdział zawiera wyniki badań oceniające poziom satysfakcji klientów ze standardów jakości oraz oferowanych przez bank usług.Thesis has been devoted to the topic of pro-quality policy in the banking sector. Its main goal is to analyze the level of deployed quality standards in the banking sector, their impact on the customer satisfaction and on the long term development strategy realized by banks’ leadership. The work is divided into four chapters. The first chapter describes the impact of the total quality management (TQM) theory on the development of management science and constitutes an overview of traditional and modern management tools. The importance and impact of leadership on the effective management in the organization is presented in chapter two. It is a study and review of leadership theories with particular emphasis on the leader’s role who has a decisive impact on the financial performance of the company and its market position. The third chapter is an analysis of the Polish economy in 2011 and 2012 and changes occurring in the banking sector. The history of the origin and characteristics of the financial services of two Polish banks, Bank PKO BP SA and mBank, were presented in this part.The fourth chapter describes the management structure of banks, development strategies and their pro-quality policies. This chapter encloses the results of research evaluating the customer satisfaction level of quality standards and services offered by the bank