Quality management of customer service in retail banking

W niniejszej pracy została poruszona tematyka zarządzania jakością obsługi klienta w bankowości detalicznej. W pierwszym rozdziale przedstawiono współczesne koncepcje teoretyczne związane z zarządzaniem jakością takie jak Total Quality Management, standaryzacja, benchmarking, six sigma oraz lean management. W kolejnym rozdziale zaprezentowano znaczenie jakości obsługi w polskim sektorze bankowym po roku 1989. Głównym aspektem poruszonym w tym zakresie były przemiany modelu obsługi klienta, jakie można zaobserwować w latach 1989 – 2013. Wtedy to dokonała się ewolucja funkcjonowania bankowości: od wzrostu organicznego do wzrostu jakościowego. Zaprezentowano także sposoby modelowania doświadczeń i satysfakcji klienta, w tym jeden najistotniejszy – wdrożenie księgi standardów sprzedaży i obsługi klienta. Omówiono rankingi ogólnorynkowe, która można uznać za mierniki rynkowych trendów. W drugiej części pracy zostały zaprezentowane wyniki szerokich badań jakości obsługi klienta przeprowadzonych w oddziałach jednego z banków. Metodologia pracy zespołu kontrolnego, narzędzia ich pracy oraz efekty zostały poddane analizie oraz ocenie skuteczności za pomocą dwóch niezależnych pomiarów – wizyt jawnych oraz wizyt ukrytych, które były wykonywane z wykorzystaniem metodologii mystery shopper. Na koniec zostały przedstawione wnioski płynące z tych badań.In this thesis was addressed themes of quality management of customer service in retail banking. The first chapter presents current theoretical concepts related to quality management such as Total Quality Management, standardization, benchmarking, six sigma and lean management. The next chapter presents the importance of quality service in the Polish banking sector after 1989. The main aspect raised in this regard were initiated by the customer service model that can be observed in the years 1989-2013. Then it has a functioning banking evolution from organic growth to qualitative growth. It also presents methods of modeling experience and customer satisfaction, including the most important one - the implementation of standards of book sales and customer service. Discusses general market rankings, which can be considered as measures of market trends. In the second part of the study were presented the results of extensive research of customer service quality conducted in the offices of one of the banks. Methodology of the inspection team, the tools of their work and the results have been analyzed and evaluated the effectiveness of using two independent measurements - visit overt and covert visits that were undertaken using the methodology of mystery shopper. Finally, conclusions are drawn from these studies