External communication barriers between public administration institution and citizen.

Celem pracy jest ukazanie funkcjonowania komunikacji zewnętrznej i jej podstawowych barier w działalności Ośrodka Pomocy Społecznej w Zabierzowie. Praca składa się z trzech rozdziałów. W rozdziale pierwszym omówiono podstawy teoretyczne dotyczące komunikacji w organizacji. Przedstawiono definicje komunikacji, proces komunikacji, jego typologie i ujęcia. Opisano komunikację werbalną i niewerbalną oraz wzorce komunikowania. Pokazano znaczenie komunikacji w zarządzaniu organizacją i sposoby zarządzania nią. Omówiono administrację publiczną i zarządzanie nią w Polsce. Dokonano charakterystyki barier komunikacyjnych. W rozdziale drugim omówiono bariery w komunikacji zewnętrznej Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej w Zabierzowie. Przedstawiono w nim cele, problemy i hipotezy badawcze. Zaprezentowano użyte metody, techniki i narzędzia badawcze. Dokonano charakterystyki badanej grupy i badanego środowiska. Scharakteryzowano Gminny Ośrodek Pomocy Społecznej w Zabierzowie. Dokonano analizy wyników przeprowadzonych badań. W rozdziale trzecim zawarte są wnioski z przeprowadzonego badania, wnioski z płynące z części teoretycznej pracy oraz wnioski związane z postawionymi w pracy hipotezami. Przedstawiono w nim propozycje zmian komunikacji w funkcjonowaniu Ośrodka. Na podstawie przeprowadzonych badań można stwierdzić, że komunikacja zewnętrzna między Ośrodkiem, a jego klientami przebiega poprawnie. Powinno się jednak zwrócić uwagę na istniejące bariery. Mogą one zostać ograniczone przez wydzielenie osobnego pomieszczenia, w którym przeprowadzane będą rozmowy z klientami, co pozwoli na ograniczenie emocji klientów i zmniejszy prawdopodobieństwo uczestnictwa w nich postronnych osób. Kierownictwo Ośrodka powinno też skierować pracowników, którzy mają kontakt z klientami na szkolenia z zakresu komunikacji, które pozwolą im na lepszą komunikację z klientami i dostosowanie przekazywanych wiadomości do poziomu rozmówców.The aim is to show the functioning of the external communication and the main barriers to the activities of the Social Welfare Centre in Zabierzów. The thesis consists of three chapters. The first section discusses the theoretical basis of communication within the organization. Definitions of communication, the communication process, its typologies and recognition are presented. Verbal and nonverbal communication and communication patterns are described. The importance of communication in the organization management and ways of managing it are discussed as well as public administration management in Poland. Characterization of communication barriers was made. The second section discusses the external communication barriers of the Communal Social Welfare Centre in Zabierzów. It sets out the objectives, problems and hypotheses. Applied methods, techniques and research tools are shown. The study group and environment is characterized. The Communal Social Welfare Centre in Zabierzów is described and the results of the research are analyzed. The third chapter contains the audit findings, conclusions derived from the theoretical part of the thesis and conclusions related to the hypotheses. It sets out proposals for communication changes in the functioning of the Social Welfare Centre. On the basis of the study it can be concluded that the external communication between the Center and its clients work properly. However, the communication barriers should be noticed. These can be limited by arranging a separate room where the customers can be served. As a result, customer emotions can be reduced and bystanders are less likely to participate. The managers of the Centre should also send employees who have contact with customers on communication training that will allow them to communicate better with customers and adapt the level of the messages to the callers