Loyalty programs in the hotel industry, as a marketing tool

Celem pracy jest określenie znaczenia programów lojalnościowych w kształtowaniu działalności marketingowej hotelu. Za pomocą kwestionariusza ankietowego przeprowadzono badania satysfakcji klientów korzystających z usług trzech wybranych hoteli oraz skuteczności funkcjonowania w nich programów lojalnościowych. Jako wprowadzenie do analizy wyników badań, potraktowano przybliżenie pojęcia i istoty marketingu. Następnie skupiono się na znaczeniu klienta dla sukcesu przedsiębiorstwa oraz budowaniu trwałych relacji z odbiorcami, czyli na tak zwanym marketingu relacji. Dla nowoczesnego przedsiębiorstwa coraz istotniejsze staje się zatrzymywanie dotychczasowego konsumenta, bowiem determinuje to znacznie niższe koszty, niż pozyskiwanie nowego odbiorcy. Dlatego też, tak ważne jest zaspokajanie, a nawet, wyprzedzanie potrzeb klientów. Zadowolony klient, to często powracający klient, a powracający klient, to sposób na stałe dochody.Programy lojalnościowe w ostatnich latach stały się jednym z najpopularniejszych działań marketingowych, podejmowanych w celu budowania trwałych relacji z klientami. Początkowo były one domeną głównie linii lotniczych, ale z czasem, gdy zaczęto dostrzegać ich liczne zalety, rozprzestrzeniły się na niemalże wszystkie dziedziny gospodarki. Obecnie prowadzenie programu lojalnościowego przez przedsiębiorstwo, a zwłaszcza przez hotel, jest niemalże niezbędne do funkcjonowania na rynku. Nagrody rzeczowe, punkty, zniżki oraz dodatkowe profity stały się nieodłączną częścią bycia konsumentem.The aim of the study is to determine the importance of loyalty programmes in the development of hotel marketing activities. The study used questionnaires to conduct a customer satisfaction survey concerning the services of three selected hotels and the effectiveness of their loyalty programmes. The overview of the concept and essence of marketing was used as an introduction to the analysis of the results. Then, attention was paid to the important role that customers play in the success of the business and to building lasting relationships with customers, which is also referred to as relationship marketing. It is becoming increasingly important for a modern enterprise to maintain existing customers, as it proves more cost effective than acquiring new ones. For this reason, it is vital to meet and even anticipate customers’ needs. A satisfied customer often becomes a returning customer, and the returning customer is a source of steady income.In recent years, loyalty programmes have emerged as one of the most popular marketing activities undertaken to build lasting relationships with customers. Initially, they were carried out mainly by airlines, but as their numerous advantages were recognised they were also used in other areas of the economy. Currently it is considered necessary that companies, and hotels in particular, run loyalty programmes to function properly on the market. Prizes, points, discounts and additional perks have become an integral part of being a consumer