Quality management system in health care on the example of Szpital Specjalistyczny im. J. Śniadeckiego in Nowy Sącz

W pierwszej części pracy zdefiniowano czym jest jakość, a także jak rozwijał się system zarządzania jakością i poszczególne normy z serii ISO 9000. Również przedstawiono rolę jakości w służbie zdrowia, aby kolejno scharakteryzować SZJ funkcjonujący w Szpitalu Specjalistycznym im. J. Śniadeckiego w Nowym Sączu. W kolejnej części, na podstawie wyników przeprowadzonych badań, przeanalizowano czy system ten wpływa na zwiększenie zadowolenia wśród pacjentów i personelu szpitala.Wyniki wykazały, że wymagania i rola jaką pełni system zarządzania jakością jest zrozumiała dla większości spośród pracowników, którzy brali udział w badaniu. Również uważają oni, że SZJ jest przydatny w trakcie wykonywania pracy, a w szczególności nadzór nad dokumentacją i podejście procesowe.Jednak przeszkodą w prawidłowym funkcjonowaniu SZJ jest brak zaangażowania pracowników w celu doskonalenia jakości. Nie mają oni motywacji do działań na rzecz jakości. Badania wykazały także, że samo wdrożenie systemu nie podnosi zadowolenia wśród pacjentów. Personel w większości nie zna oczekiwań pacjentów, co może wpływać na to, że poziom satysfakcji pacjenta utrzymuje się co roku na tym samym poziomie.W pracy wykorzystano następujące źródła pozyskiwania danych: ankieta, konsultacje z Pełnomocnikiem ds. SZJ, dokumentacja systemowa, literatura przedmiotu, publikacje i źródła internetowe.In the first part of the master’s thesis, a quality and a quality management system development as well as individual ISO 9000 standards were defined. The role of quality in health care was also presented to characterize the QMS which functions in Szpital Specjalistyczny im. J. Śniadeckiego in Nowy Sącz. In the next part of the work, the author analysed on the basis of the results of the study, if the system influences the increase in patients’ and hospital staff’s satisfaction.The results showed that the requirements and the role which the quality management system plays is understood by the most of the workers who participated in the study. They also believe that the QMS is useful in the course of work, particularly in supervision of documentation and process approach.However, the lack of employees’ involvement in improving the quality, is a hindrance in proper functioning of the QMS. They have no motivation to work on quality. Studies have shown that implementation of the system does not increase satisfaction among patients. In most cases the staff do not know the patients’ expectations. It may affect the level of patients’ satisfaction which stays at the same level each year.The following sources of information were used in the study: survey, consultation with the representative for the QMS, system documentation, subject literature, publications and the internet sources